Tehtävä 1
Ennen kuin löysin mielestäni epäonnistuneet matkailun verkkokaupat, tein vertailua eri matkailun verkkokauppatarjojien välillä. Huomasin, että suurimmassa osassa matkailupalveluita tarjoavilla yrityksillä on samankaltainen logiikka varausjärjestelmässä/varauskalenterissa, vain eri ohjelma ja ulkoisesti eri näköinen. Yleensä tämän kaavan mukaan: matka->majoitus->matkustajat->lisäpalvelut->varaaminen. Varsinkin majoituspalveluita tarjoavilla matkailuyrityksillä. Vertaillessani matkailu verkkokauppoja, otin huomioon muun muassa seuraavia asioita:
1) Miten selkeästi tieto on esillä kuluttajalle (peruutusehdot, maksut jne..)?
2) Vastaako palvelu juuri sitä mitä kuluttaja on etsimässä.
3) Tarjoaako verkkokauppa vahtoehtoja, jos kyseinen ajankohta on täynnä.
4) Onko tuotteet/ palvelut tehty kuluttajalle helposti ostettavaksi, esim. vain pari painallusta niin saat varattua/ ostettua tuotteen?
Näiden kysymyksien pohjalta aloin kartoittamaan, millä matkailuyrityksillä on vielä parannettavan varaa verkkokauppa toiminnassaan. Etsimiseen meni aika kauan aikaa ja otin esimerkeiksi erilaisia matkailuyrityksiä. Valitsin seuraavat matkailu verkkokaupat epäonnistuneiksi:
Näissä jokaisessa oli samoja piirteitä, joita tulisi kehittää kuluttaja lähtöisemmäksi.Verkkokauppojenhan tarkoitus on saada kuluttujat ostamaan tuotteita, jonka vuoksi verkkokauppojen tulisi olla kuluttajalle hyvin selkeitä ja tieto pitäisi löytyä helposti. Käydään vielä tarkemmin läpi ylläolevat yritykset ja vastataan seuraaviin kysymyksiin:
1) miksi verkkokauppa kuluttajalle on mielestäsi epäonnistunut?
2) mitä tekisin toisin?
3) kerro verkkokaupasta hivenen, kenelle, mitä tarjotaan, kuka tarjoaa
Veneristeily ms Svanilla Mikkelinsaarille 2014
Vaasan seudun matkailu Oy tarjoaa veneristeilyä Mikkelinsaarille, johon kuuluu ristely, oppaan kanssa patikointi luonnon helmassa ja ruokailut. Tämä tuote on suunnattu sekä lapsiperheille ja aikuisille, jotka arvostavat luontoa ja pitävät ulkoilemisesta ja patikoimisesta.
Pidin ideasta, että tällaisen pystyy ostamaan verkkokaupan kautta, mutta kuitenkaan se ollutkaan niin yksikertaista kuin luulin. Sivuillla oli varauskalenteri, jossa oli kahta eri väriä (musta ja vaalea). Väreistä ei selitetty mitään, mitä ne tarkoittivat. Kuitenkin ymmärsin, että musta tarkoittaa ettei silloin ole risteilyjä ja vaalea että on. Oma mielipiteeni on, että värikoodit tulisi avata kuluttajalle vaikka niitä oli vain kaksi. Kun tarkemmin selasin varauskalenteria, huomasin että veneristeilyitä järjestetään vain heinäkuussa. Ihmettelin miksi pitää olla kaikki kuukaudet varauskalenterissa. Varauskalenterissa voisi olla vain heinäkuu ja sivuilla tieto, että risteilyt järjestetään vain heinäkuussa. Näin ollen kuluttajalla ei mene aikaa varauskalenterin kuukausien läpi käymiseen.
Ulospäin sivut näyttävät hyvin yksinkertaisilta, mutta pientä hienosäätöä tarvitsisi. Varauskalenterin alapuolella on "jatka"-painike ja hinnat/kpl-määrät. Kun painaa "jatka"-nappia mitään ei tapahdu. Sivun alareunassa on "lisää ostoskoriin"-painike, jonka jälkeen pääsee maksamaan tuotteen. Näin ollen jatka-painike on aivan turha. Sen voisi ottaa kokonaan pois. "Keep it simple"- sanon minä. Turhat painikkeet pois ja vaan oleelliset tiedot sivuille.
Nettisivuilla maksuvaihtoehtoina oli vain lasku. Itse lisäsin enemmän maksutapa-vaihtoehtoja kuluttajalle esim. verkkopankki ja korttimaksut.
Hotelli Iso-syöte
Hotelli Iso-syöte tarjoaa majoituspalveluita muun muassa aikuisille, lapsiperheille.Hotellissa on yhteensä 30 kahden hengen huonetta. Löysin sivuille, kun googletin hakusanalla "online matkailuyritykset". Heidän internetsivuilta löysin linkin, josta pääsi heidän verkkokauppaan. Verkkokauppa ei ollut oikein huokutteleva, siihen avautui hotellinxin varausjärjestelmä. Varausjärjestelmään pystyit syöttämään päivämäärät, henkilömäärät ja huoneiden määrän. Kokeilin pariin otteeseen, että laitoin eri päivämääriä, henkilömääriä. Jos oli vapaana huoneita ajankohdalle, tuli tieto huonetyypistä, hinnasta ja henkilömäärästä. Tämän jälkeen pystyi varaamaan huoneen, mutta ensin piti täyttää henkilötiedot. Seuraavaksi ajankohdaksi kokeilin pääsiäistä ja tuli teksti " näillä kriiteereillä ei löydy vapaita huoneita, kokeile muita vaihtoehtoja". Mitä tämä teksti auttaa kuluttajaa, ei mitään! Tämä on aika yleinen teksti, joka tulee hotellihuone varauksissa. Tämä oli yksi syy, miksi valitsin tämän. Jos vapaita huoneita ei ole hotellissa kuluttajan toivomalle ajankohdalle, tulisi heidän tarjota jotain muuta ajankohtaa tai muita majoituspalveluita tarjoavien internetsivuille (linkki). Tämä on huonoa palvelua yritykseltä. Verkossa kuluttajan on vaihtaa kilpailevalle yritykselle, joka tapahtuu vain nappia painamalla. Verkossa kuluttajien on helppo katsoa vaihtoehtoja ja ostaa sieltä, missä palvelu toimii kuluttajan toivomalla tavalla.
Tässä verkkokaupassa itse tekisin online varaamisesta kuluttajalle helpon. Jos kuluttajan toivoma ajankohta on täynnä, tulisi yrityksen tarjota uutta ajankohtaa ja esimerkiksi jotain tarjousta/kampanjaa. Esimerkiksi " valitettavasti toivomallesi ajankohdalle ei ole vapaita huoneita, mutta 20.4-25.4. olisi tarjous majoituksen lisäksi ilmaiset rinneliput." Ajankohta vaihtoehtoja voisi olla enemmän kuin yksi, jotta kuluttajalla olisi valinnan varaa.
Kymenmatkat
Halusin ottaa yhdeksi verkkokaupaksi matkatoimiston ja katsoa, miten heidän verkkokauppa toiminta tapahtuu. Kymenmatkat tarjoaa erillaisia matkapaketteja muun muassa kaupunkilomia, risteilyjä ja teemojen ympärille paketoituja lomamatkoja. Yrityksen kohderyhmät kohdistuvat enemmän aikuisilin, mutta teemamatkailussa on heillä tarjontaa erillaisille asiakassegmenteille muu muassa kokousmatkailua yrityksille, urheilumatkoja urheilusta kiinnostuneille ja leirikouluja lapsille jne. Tarjontaa on monenlaista. Sivujen tarjonta herätti kiinnostukseni ja halusin tietää miten heidän suuri palvelutarjonta näkyy heidän verkkokaupassa. Tähän valitettavasti jouduin pettymään. Verkkokaupan kautta pystyi vain varamaan kaupunkilomia.
Sivuilla on kaksi erilaista online varausjärjestelmää, joka ensimmäisenä pisti silmääni. Linkistä " matkapaketit" avautuu Kymenmatkojen oma online varausjärjestelmä, mutta jos haluaa vain varata lennot tai hotellin avautuu toisenlainen online järjestelmä lentokeskus.fi. Näyttävästi tämä on ulkoistettu palvelu. Itse ehdottaisin, että olisi yksi ja sama varausjärjestelmä. Tämä olisi kuluttajan näkökulmasta helpompi ratkaisu. Ennen kuin kuluttaja menee varamaan hotellia tai lentoa, täytyy hänen tietää matkanjärjestäjän tarjonta (mihin kaupunkeihin/maihin lentää, tai missä maissa on majoitustilat). Itse menin tähän varausjärjestelmään ja kirjoitin matkakohteeksi Espanja ja vastaukseksi tuli " matkakohde on virheellinen". Tämä teksti ei mielestäni ole kuluttaja ystävällistä. Teksti olisi voinut olla hienotunteisempi esim. " Valitettavasti emme tee matkoja Espanjaa, mutta haluatteko lomakohteita seuraavista allaolevista vaihtoehdoista".
Palataan takaisin toiseen onlina varausjärjestelmään, jossa voi varata matkapaketteja. Järjestelmässä ensin pitää laittaa henkilömäärät, lähtöpäivä ja matkan tyyppi/kesto. "Matkan tyyppi" kohta ihmetytti minua, koska valittavana oli vain kaupunkilomat. Kuitenkin matkanjärjestejä tarjoaa myös kaukomatkoja ja muita teemamatkoja, näyttävästi niitä ei pysty online järjestelmästä varaamaan. Linkki " pakettimatkoja" online järjestelmä, voisi otsikoida " matkapaketit kaupunkilomille". Toinen asia, minkä itse lisäisin online järjestelmään olisi kaupungit ja kohteet. Tällä hetkellä järjestelmästä ei pysty rajaamaan tiettyä matkakohdetta. Näin kuluttaja pystyisi etukäteen katsomaan ja rajaamaan vaihtoehtoja. Varausjärjestelmä näyttää ulospäin selkeältä, mutta kkun tarkemmin katsoo niin pientä päivitystä kaipaisi. Yksi asia, minkä lisäsin vielä on kuvat. Online varausjärjestelmässä, kun olet varaamassa hotellia hotellista ei ole yhtään kuvaa. Minusta se toisi parempaa mainosta hotellista, jos olisi kuva. Tällä hetkellä sieltä löytyy vain hotellin nimi ja tähtimerkintä.
Tehtävä 2
Itselle tämä tehtävä tuotti vaikeuksia ja halusin löytää jotain erilaista. Kuitenkaan ihan matkailuyrittäjien sivuilta en löytänyt sellaista, mikä olisi ollut jotain uutta ja häikäilevää. Kaksi alla olevaa esimerkkiä eivät ihan ole matkailuyrityksiä, mutta näissä minun mielestä oli hyvin ajateltu sähköistä asiakaspalvelua.
Mulletoi-sivut yllätti itseni positiivisesti, heidän asiakaspalvelutarjontansa. Eniten itse kiinnitin huomiota sivuilla " lahja-apuri" linkkiin, jossa pystyit kategoroida henkilötyypin ja laittamaan hinnan ja yritys teki sinun puolesta haun. Tämän kautta pystyi henkilötyypin perusteella rajamaan tuotevaihtoehtoja. Tämä auttaa kuluttajaa löytämään juuri oikeat tuotteet.
Ikean internet-sivuilla on panostettu sähköiseen asiakaspalveluun ja minusta hyvänä ideana on Anna asiakaspalvelija, joka on 24/7 kuluttajien käyttevissä. Näin kuluttajat voivat kysyä koska heille itselle sopii. Ikean sivuilla on myös mahdollisuus chat-palveluun ja sähköpostiin. Tällainen Anna asiakaspalvelija olisi hyvä saada myös matkanjärjestäjien nettisivuille.
Nykyään kun netissä suurin kilpailuvaltti on hinta, kuitenkin voisi miettiä miten palvelua voisi sähköisesti kehittää kuluttajalähtöisemmäksi. Nämä ota yhteyttä sähköpostilla ei auta kuluttajaa juuri sillä hetkellä kuin pitäisi.
Tehtävä 3
Mielipiteeni artikkelista Villa Hangosta
Artikkeli oli hyvä esimerkki siitä mihin nykypäivänä ollaan menossa verkkokauppojen kanssa. Niin kuin artikkelissa puhuttiin himoshoppaajista ja maksuhäiriöistä, nämä ovat ikävä kyllä tulleet jäädäkseen. Tämä herättääkin ajatuksia, voiko kuluttajiin/asiakkaisiin enää luottaa ja miten kannattavaa verkkokauppa toiminta on yrityksille, varsinkin pienyrityksille. Nykypäivänä verkkokauppojen määrä on noussut ja kuluttajat käyttävätkin paljon verkkokauppoja varsinkin matkailupalveluissa esim. matkaa ostaessaan/varatessaan. Monet matkailuyritykset ovatkin kokonaan siirtyneet online palveluihin. Minun mielestä se on hyvä asia, näin ollen kuluttajat voivat varata matkan silloin kun heille itselle sopii. Verkossahan kaikki on 24/7 auki. Kuitenkin verkkokaupassa on myös omat varjopuolensa, joista kirjoittaja artikkelissaan puhui "himoshoppaajista" ja " maksuhäiriöistä". Verkossa emme pysty valitsemaan asiakkaitamme, voimme kohdentaa markkinointia tietyille kohderyhmille, loppujen lopuksi kaikki pääsevät sivuillesi.
Vaikea sanoa, miten tähän uuteen ilmiöön pystyisi vaikuttamaan ja miten. Tuntuu siltä, että nämä varjopuolet ovat tulleet jäädäkseen. Verkossa henkilökohtaista face to face palvelua ei pystytä tarjoamaan, joten yksi suuri kilpailuvaltti on hinta. Varsinkaan pienyrittäjille tämä ei ole paras vaihtoehto. Herääkin kysymys, millä pystymme erottautumaan ja miten löydämme "oikeat, maksavat" asiakkaat, näin kärjistettynä sanottu. Vaikka tehdään kohdemarkkinointia, niin verkossa kaikki on kaikkien nähtävillä eikä ongelmia pystytä oikein etukäteen ratkomaan.
Itse en voisi sanoa, että onko kukaan oikeassa tämän uuden "villityksen" myötä. Internet tuo uusia mahdollisuuksia markkonoida ja myydä tuotteita, mutta valitettavasti samalla tavalla internetin varjopuolet tulevat esille. Tuotepalautuksiin voisi miettiä jotain pientä korvaussummaa, joka kattaisi ainakin osan postikuluista. Ja jos pidät tuotteet, toimitus on sinulle ilmainen. Tässä artikkelissa nousi juuri ne asiat, joiden kanssa varmasti monet pienemmät yritykset kamppailevat.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti