Sähköinen liiketoiminta

Internet on muuttanut kuluttajien ostokäyttäymistä ja suurin osa kuluttajista on jotain ostanut tai varannut verkkokaupan kautta.  Muutokset ovat vuosien varrella muuttuneet paljon ja tuonut uusia sovelluksia näkyvyys- ja myyntikanaviin. Yksi tällä hetkellä nouseva on mobiilisovellukset. Tämän blogikirjoituksen tarkoitus on pohtia ja käsitellä kuluttajaverkkokauppaa ja siihen vaikuttavia tekijöitä.

Kaupankäynnin arvoketju

Viitaten Michael Porterin perinteiseen arvoketjumalliin, jossa keskitytään tehokkuuteen ja kilpailuedun ylläpitämiseen.  Michaelin Porterin malli pohjautui ensisijaisiin toimintoihin ja tukitoimintoihin. Tukitoimet koostuvat taustalla olevista asioista mm. yrityksen infrastruktuuri, henkilötöstöhallinta, teknologinen kehitystyö ja hallinto. Ensisijaiset toimintojen tarkoitus on tuottaa voittoa yritykselle. Ensijaiset toiminnot koostuvat seuraavista:

Tulologistiikka->toiminnot->lähtölogistiikka->myynti & markkinointi->palvelu


Pohtiessani, miten Porterin perinteistä arvoketjumallia pystyisi hyödyntämään sähköisessä kaupankäynnissä. Arvoketjun tarkoitus on jalostaa raaka-aineesta tuote loppukäyttäjälle eri toimijoiden avustuksella. Mietitään kokonaisuutta matkailun näkökulmasta ja mennään 10 vuotta takaisin päin. Tietoa ja matkailukohteita etsittiin esitteistä ja matkatoimistoista, markkinointi oli lehdissä ja matkaesitteissä ja varaus tehtiin joko soittamalla matkatoimistoon tai matkatoimistossa. Matkailuvirkailija hoiti kaikki järjestelyt hotellin, lennot ja muut lisäpalvelut, kuitenkin tämä oli sidoksissa työaikaan.

Nykyään internet on tuonut paljon uusia jakelukanavia ja verkostoja, joiden kautta matkailija pystyy vertailemaan matkailupalveluita, varaamaan ja maksamaan vuorokauden ympäri. Internetin myötä matkan varaaminen ja maksaminen ei ole enää kellonaikaan sidonnainen. Maksuvälineenä voi käyttää joko korttia tai verkkopankkia, nykyään on myös muitakin vaihtoehtoja. Uusien jakelukanavien myötä matkailija vertailee eri palvelutuottajien ja matkanjärjestäjien hintoja, hinnasta on tullut vielä suurempi kilpailuvaltti internetin myötä. Tärkeänä aloistusalustana on hakukoneet, joista yleensä ensimmäisenä aloitetaan matkan järjestäminen. Kun ennen katsottiin esitteitä, niin nykyään hakukone suuressa suosiossa.

Kaupankäynnin arvoketjuun yksi huomattava muutos on, että matkailija voi suoraan ostaa palvelut palvelutuottajan sivuilta ilman välivaiheita. Ostaessaan suoraan palvelun palvelutuottajalta esimerkiksi lentoliput, saa matkailija sähköpostiinsa vahvistuksen ja elipun. Näin ollen ei mene välityspalkkiomaksuja, jos suoraan varaa palvelutuottajalta palvelun.

Kuitenkin valmismatkoissa matkailija käyttää matkanjärjestäjää, joka on koonnut lennon+hotellin yhteen pakettiin eri palvelutuottajien tarjonnasta. Tässä matkailija käyttää välivaiheita, jotka ovat valmiiksi katsoneet lentojen aikataulut, hotellin ja pakettihinnan. Matkatoimistojen ja matkanjärjestäjien online verkkopalveluiden lisäksi on tullut paljon uusia jakelukanavia ja nykypäivänä internetissä on monta eri myyntikanavaa, josta matkailija voi palvelunsa ostaa mm. aggregaatit eli kokoamispalvelut supersaver.fi, OTA, hakurobotit (momondo), GDS-kanavat ja monikanavaiset palvelut booking.com.  Näin ollen  matkailija pystyy eri kanavien kautta ostamaan palvelunsa.  Hotellien kohdalla suosio on kasvanut monikanavaisissa myyntikanavissa, johon on kerätty eri palvelutuottajien palvelut saman sivuston alle. 

Matkailussa on tapahtunut kaupankäynnin paljon muutoksia vuosien aikana ja tarjontaa on paljon saatavilla internetissä, ei tulisi unohtaa asiakaspalvelua. Aikaisemmin, kun kaikki hoiti matkailuvirkailija puolestasi eikä itse tarvinnut kuin maksaa. Internetissä itse täytyy olla tietoisempi asioista ja tehdä kaikki valmistelut, varsinkin jos matkailija itse räätälöi matkansa. Tämän lisäksi tulee muistaa, että internet on tuonut paljon uusi mahdollisuuksia ja kilpailu on kovaa. Eikä voida unohtaa, että nykypäivänä mobiilisovellukset ovat kasvaneet, joka antaa matkailijalle mahdollisuuden ostaa matkansa vaikka heti mobiilillaan tai kohteessa lisäpalveluita mobiilin kautta. Markkinoinnissa yrityksien kannattaa asiaa miettiä.

Lähde: Strategy train, Arvoketju

Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostamien b to c- ja b to b- kaupoissa

Pohtiessani sähköisen liiketoiminnan tuotantoverkoston tehostamista ja mitkä olisivat ne keinot. Aloin pohtia asiaa matkailuyrityksen kautta, joka tarjoaa hotellimajoitus. Oletan, että tämän yrityksen perusasiat on kunnossa e-trategia, verkkokauppasuunnitelma, tavoitteet, verkkopalvelut ja markkinointi. Markkinoinnissa hyvän huomioitu hakukoneoptimointi ja hakukonemainonta. Näiden pohjana täytyy olla CRM ja ERP integroitu jne. Tämä on lähtökohta mistä lähdetään.


Tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen
Tuotantoverkoston toiminnan tehostamiseksi pohjatyöt pitää olla hyvin hoidettu, jotta pystytään tarkemmin katsoa konkreettisia tapoja, miten tuotantoverkostoa voi tehostaa. Ensimmäisenä yrityksen verkkopalvelut tulee olla selkeät ja huokuttelevat ja yritetään saada nostettua keskiostosten hintaa. Tähän olen koonnut asioita, joita tulisi tuotantoverkossa b to c kaupoissa tehostaa:

• Verkkopalveluiden kieliversiot, sivustot maatunnuspäätteillä
• Sivuille tuotekortit ja kuvaukset matkapaketista alk. hintoineen
• Kuvia ja videoita verkkopalveluun
• Yhteystiedot näkyvälle paikalle
• Online verkkokauppa ja linkitys yhteistyökumppaneiden sivuille
• Tiedon etsiminen helppoa verkkopalvelussa
• Online asiakaspalvelu (chat, email, skype-yhteys jne... myös facebook linkitetty sivuille, asiakkaiden palautteet)
• Yhteistyökumppaneiden kanssa yhteinen portaali, kaikki ostetut matkat menevät CRM ja ERP järjestelmien avulla yhteistyökumppaneille (kenen matkailupalveluita käytetään)

B to B kaupoissa tuotantoverkoston toiminnan tehostamiseksi ylläolevien asioiden lisäksi olisi verkostoituminen ja yhteistyökumppanit.

Verkkopalveluiden tuotannon kehittämiseen ja tehostamiseen tarvitaan myös seurantaa, jossa kannattaa hyödyntää ilmaisia palveluita mm. google analytics.

Globaalit jakelujärjestelmät

Globaaleja jakelujärjestelmiä käyttää enimmäkseeen suurimmat matkanjärjestäjät mm. Finnmatkat. Suurimaat GDS järjestelmät ovat Amadeus, TravelPort ja Sabre, joista Amadeusta käyttää 65 000 matkatoimistoa. GDS järjestelmän kautta pystyy rakentamaan verkkopalveluilla vankan pohjan ja joita pystyy yhdistämään toisten varausjärjestelmien kanssa yhteen.  GDS jakelujärjestelmät ovat pk-yrityksille kalliita, jonka vuoksi suuryrityksillä on enemmän mahdollisuuksia kehittää sähköisisiä verkkopalveluita. GDS järjestelmien kautta pystyy tekemään paketoituja matkoja, jotka viittaavat matkanjärjestäjiin.

Uskon, että vielä GDS jakelujärjestelmillä on suuri vaikutus verkkopalveluissa. GDS jakelujärjestelmät ovat varsinkin kaikille matkanjärjestäjille tärkeä jakelujärjestelmä. Matkanjärjestäjien kohdalla GDS jakelujärjestelmät ohjaajavat yrityksen verkkopalveluita, koska ne ovat niin suuressa roolissa heidän tuotantoverkossaan.

Yhteenveto

Tämän blogin oli tarkoitus avata internetin kaupankäyntiprosessin arvoketjua ja miten se on muuttunut verrattuna vaikka 10 vuotta taaksepäin. Tämän lisäksi pohdin, miten tuotantoverkoston toimintaa voisi tehostaa, joka oli haasteellista. Lopuksi pohdin, miten GDS jakelujärjestelmät ohjaavat sähköisiä matkailupalveluita.

Internet on antanut enemmän mahdollisuuksia matkailijoille kaupankäyntiin ja tarjontaa löytyy paljon. Myös uusia myyntikanavia on syntynyt internetin myötä. Näin ollaan saatu enemmän kilpailua yrityksille. Viittasin arvoketjussa  Porterin tekemään arvoketjumalliin, jonka pohjalta aloin miettimään, onko kaupankäynnissä tapahtunut muutoksia.Tuotantoverkkojen tehostamisessa pääpointti oli verkkopalveluiden kehittäminen, jossa pohjatyö oli jo tehty. GDS järjestelmissä tulin siihen tulokseen, että GDS järjestelmät ohjaavat matkanjärjestäjien palveluita, koska heillä on suuri merkitys taustalla verkkopalvelun luomiseen.

 

Giellajohka

Giellajohka haluaa ottaa askeleen sähköiseen verkkokauppaan. Tämän pohdinnan tarkoitus on etsiä yritykselle parhaimmat sähköiset jakelukanavat, jotka toimivat Suomessa, Iso-Britanniassa ja Saksassa. Apunani käytän Matkailun edistämiskeskuksen tuottamia selvityksiä sähköisistä jakelukanavista.

Kuva by Giellajohka

Lyhyt kuvaus yrityksestä

Giellajohka on yritys, joka tarjoaa majoitus- ja ruokailupalveluita aivan Suomen käsivarressa, jossa voidaan taata rentoutunut ympäristö. Giellajohkan läheisyydessä voi nauttia kalastuksesta ja vaelluksesta luonnonhelmassa. Yritys tarjoaa matkailijoille majoitusta, saunomista ja hyvää ruokaa. Yksi valttikortti on sijainti luonnonhelmassa, joka tuo eksotiikkaa matkailuun. Toinen on revontulet, joka on sekä suomalaisille että ulkomaalaisille huikea kokemus.
 

Sähköiset jakelukanavat Suomen markkinoille

Suomalaiset käyttävät paljon hakukonetta etsiessään tietoa, jonka vuoksi yrityksen hakukone näkyvyys pitäisi olla hyvä. Nykypäivänä Suomessa on noussut sosiaalisen median käyttö, jonka vuoksi näkyvyys tulisi olla facebookissa ja instragramissa. Koska yrityksen puitteet ja tarjonta antavat mahdollisuuden mm. kalastukseen, vaellukseen ja luontomatkailuun. Voisi näkyvyyttä lisätä yhteisissä verkostoissa esimerkiksi kalastuksesta kiinnostuneiden keskustelupalstoille. Alla olen listannut näkyvyys- ja myyntikanavat erikseen.

Näkyvyyskanavat

• Sosiaalinen media, facebook, instragram ja youtube
• tehdä youtubeen esittelyvideo

• Lapin matkailu-sivustolla  näkyvyys

•  Näkyvyyttä verkostoiduille keskustelupalstoille esim. kalastus, vaellus
• kalastus.com- sivusto

Myyntikanavat

• Omilla verkkosivuilla online verkkokauppa (majoitus ja pakettimatkat)

•  Matkanjärjestäjän kanssa tehdä yhteistyötä
• Suomen aktiivimatkat

Sähköiset jakelukanavat Iso-Britannian markkinoille

Vuonna 2011 77%  brittitalouksista omisti internet-yhteyden ja 37,4 miljoonalla britillä on oma facebooktilinsä. Heidän pääpaino onkin enemmän sosiaalisessa mediassa ja sosiaalisissa sivustoissa. Iso-Britannia on toiseksi aktiivisin facebookin käyttäjä, jonka vuoksi sosiaalinen media on yksi vaikutusvaltainen jakelukanava. Iso-Britannian kansalaisten keskuudessa on nousussa blogit ja henkilökohtaiset sivut ja lukevat mieluusti ammattitoimittajien tuottamia mm. maaoppaita ja artikkeilta. Matkailun edistämiskeskuksen selvityksien perusteella, olen poiminut tähän näkyvyys- ja myyntikanavat erikseen, jotka mielestäni sopivat sekä yrityksen että brittiläisten markkinoille. Jakelukanavissa mietin yrityksen tarjontaa ja katsoin myös tarpeelliseksi ottaa teemaan sopivia kanavia mm.kalastus ja vaellus. Suurin painopiste kuitenkin on sosiaalisessa mediassa.


Näkyvyyskanavat

• Travel Adviser: lonely planet
• Lonely planet sivustolla käy 4 miljoonaa kävijää kuukaudessa
• Lonely planet sivustolla olisi hyvä saada artikkeli yrityksestä ja yrityksen toiminnasta eri teema sektoreihin mm. vaellus, kalastus, luonto

•  Erilaisille teemaan sopiville sivustoille kommentointia yleiselle keskustelupalstalla esim. gofishing, outdoors magic. Vaikka kerran viikkoon käy katsomassa ja jossain mainitaan Suomi, niin käyttää tilaisuuden hyväksi.

• Visitfinland sivuilla näkyvyyttä

Myyntikanavat

• sosiaalinen sivusto Velvet escape
• tämä on erittäin suosittu matkailusivusto Iso-Britanniassa , joka koostuu mm. myyntikanavista, mainospalstoista, blogista ja keskusteluista. Sivustolta voi ostaa mainostilaa sosiaaliseen mediaan korvausta vastaan.
• yrityksen kannattaa pyytää edustajaa käymään yrityksessä, josta hän kirjoittaisi blogikirjoituksen

• Oma facebook sivut
• tehdä omat facebook sivut ja tehdä sinne pieni verkkokauppa, josta pystyisi varaamaan majoitusta

• Hiking in Finland-sivusto
• on hyvin hakukoneoptimoitu ja kävijöitä käy kuukausittain 11 500 kävijää
• Sivuston omistaja asuu Suomessa, jonka vuoksi olisi varmasti mahdollista saada mainontaa ,kannattaa pyytää bloggaajaa kyläilemään. 

Sähköiset jakelukanavat Saksan markkinoille

Yksi tärkeä asia, jonka nostan heti esille on saksan kieli. Kaikki markkinointi ja mainostekstit tulee olla saksaksi. Saksalaiset käyttävät enemmän sähköisinä jakelukanavina matkanjärjestjien sivustoja. Facebook ja blogikirjoitukset eivät ole saksalaisten tärkeimpiä kanavia, jonka vuoksi yrityksen ei kannatta panostaa siihen. Voisi mielummin miettiä, että menisi osaksi matkanjärjestäjän verkostoa pientä komissiota vastaan. Tarkastelin eri matkanjärjestäjien sivustoja tarjonnan mukaan ja otin kategorioiksi: luonto, kalastus ja vaellus. Matkailun edistämiskeskuksen teettämän jakelukanava kartoituksesta huomasi, ettei Suomi ole kauhean hyvin markkinointu eri saksan kielisten matkanjärjestäjien sivuilla.  Listassa poimin muutamia matkanjärjestäjiä, jotka voisi olla yritykselle kannattavia myyntikanavia.

Näkyvyyskanava

• Visitfinland matkailuportaali   

• Osaksi facebook verkostoa

Myyntikanavat
Myynikanaviksi olen koonnut matkanjärjestäjien erilaisia kotisivuja ja olen valinnut ne teemojen perusteella. Yritys voisi tehdä valmiita matkapaketteja, joka sisältäisi majoitus- ja aktiviteettipalvelut. Nostin kaksi matkanjärjestäjää, joiden kanssa voisi tehdä yhteistyötä markkinoinnissa ja myynnissä. Yhtenä hyvänä puolena näissä molemmissa matkanjärjestäjissä on online kauppa. 

• Wikinger raiser
• laaja tarjonta erilaisia aktiivimatkoja. Tarjonnassa myös Suomen vaellusmatkoja. Sivustolta löytyy online kauppa
• yrityksellä on myös facebook sivut 
• Schulz aktiv reisen
•  Monipuolinen tarjonta erilaisia aktiivimatkoja ja tekee myös matkoja Suomeen. 
• Sivustolla on online kauppa

Yhteenveto

Näiden sähköisen jakelukanavien lisäksi ei tule unohtaa hyvää hakukonenäkyvyyttä eri kielillä ja sivustot ohjautuvat oikean kielisille sivuille.  Sivustojen maatunnuspäätteet pitäisi olla oikein esimerkiksi www.giellajohka.en ja www.giellajohka.de. Huomasin, kun vaihtoi kielen englanniksi sivu muuttui www.giellajohka.fi/en.

Vielä lyhyt yhteenveto kaikisa kolmesta maasta. Suomen markkinoilla pääpaino on omassa online verkkokaupassa ja tehdään yhteistyötä Lapin matkailun kanssa (näkyvyyttä heidän sivustolleen). Näkyvyyttä haetaan myös sosiaalisen median ja verkostoitumisen kautta. 

Iso-Britannian sähköiset jakelakanavat pohjautuvat enemmän sosiaalisiin sivustoihin mm. facebook ja blogit. Näiden lisäksi näkyvyyskanavina erilaiset matkailusivustot ja keskustelupalstat.

Saksan markkinoille suunnitellut sähköiset jakelukanavat poikkesivat kokonaan Iso-Britannian, koska Saksassa käytetään enemmän matkanjärjestäjiä ja pienessä osassa ovat sosiaalisen median kanavat. Näin ollen strategisena suunnitelmana oli enemmän tehdä yhteistyötä matkanjärjestäjien kanssa, jotka valittiin matkanjärjestäjän tarjonnan mukaan.

Tehtävänannon kanssa huomasi, miten eri maiden markkinat poikkesivat toisistaan. Niin kuin esimerkiksi Iso-Britannia ja Saksa olivat oikeastaan vastakohdat toisillensa. Suomessa markkinoilla tärkeää on oma verkkokauppa ja tämän lisäksi hyvät verkostot.

Asiakaspalvelu se kaiken a & o

Asiakaspalvelu on yksi palvelutuottajien tärkeimpiä kilpailukeinoja, jolla pystytään myös verkossa parantamaan yrityksen kilpailuvalttia. Tässä blogikirjoituksessa käsitellään sähköisen asiakaspalvelun muotoja ja rooleja sekä merkitystä ostoprosessissa ja matkan eri vaiheissa.

Sähköisen asiakaspalvelun muodot ja roolit

email                      vaihteennumero                  messenger/ skype                 ask from friend
         tripAdvisor                             facebook                             FAQ                   
youtube                 kyselylomakkeet            videoitu asiakaspalvelutiedoite        QR-koodit

Sähköinen asiakaspalvelu on tärkeä osa verkkosivujen palveluita. Käytän esimerkkinä omaa kokemustani. Olin varaamassa viime vuonna matkaa verkosta, selailin ensin hakukoneen kautta vaihtoehtoja. Päädyin yhdelle matkanjärjestäjän sivuilla, josta varasin sekä lennon että hotellin. Hotellin ja lentojen varaaminen onnistui helposti, tämän jälkeen laitettiin omat tiedot ja seuraavaksi maksaminen luottokortilla. Kortintiedot laitettiin ja kone alkoi lataamaan, lataa ja lataa eikä mitään tapahdu. Tätä kokeiltiin pariin otteeseen ja etsin sivuilta asiakaspalvelua. Löysin numeron, mutta kappas ei ollut enää auki. Laitoin sähköpostia, ei vastausta jne... Huomattiin vielä, että kyseiselle matkalle on vain enää muutama paikka jäljellä.  Seuraavana päivänä soitin heille ja kysyin miksei tämä onnistu. Lopulta löydettiin syy, olin kirjoittanut sukunimen ä:llä enkä a:lla. Aikamoinen ruljanssi yhden kirjaimen takia ja huomasin, miten tärkeää olisi heti saada joku kiinni tai olisi FAQ-kysymyksissä tietoa tällaisesta tai voisi olla esim. chat-palvelu. Olin aika pettynyt palveluun, mutta halvan hinnan vuoksi otin paketin.  Tällaisissa asioissa kaipaa asiakaspalvelua, joka olisi tavoitettavissa myös illalla. Itse selailen verkosta matkoja iltaisinja on se todella turhauttavaa jos palvelua ei saa varsinkin ongelmatilanteissa.


Viime lähipäivinä kävimme läpi paljon erilaisia sähköisen asiakaspalvelun muotoja, joihin itse ei ole aikaisemmin osannut kiinnittää huomiota. Yleisimmät ovat olleet sähköposti ja vaihdenumero. Kuitenkin onnesta olemme kehittyneet sähköisessä asiakaspalvelussa ja huomattu, että on paljon uusia mahdollisuuksia palvella asiakasta verkossa.  Hyvänä esimerkkinä sähköisestä asiakaspalvelusta on mulletoi.com- sivusta. He ovat hyvin hyödyntäneet erilaisia asiakaspalvelumuotoja esim. chat-palvelut, sosiaalinen media, FAQ-kysymykset, kyselylomake sekä perinteiset sähköposti ja puhelinnumero. Itse haluaisin, että hyödynneittäisiin vielä enemmän elämyksellisyyttä ja käytettäisiin oikeita ihmisiä esim. verkkosivuilla olisi mahdollisuus saada palvelua skypen tai messegerin välityksellä. Tähän en ole itse vielä törmännyt. Myös tehdä youtube-video FAQ-kysymyksistä tai asiakaspalvelutiedoite. Sähköinen asiakaspalvelu ei tarkoita, että ollaan keskenään anonyymejä, jonka vuoksi videot toisivat asiakaspalveluun läheisyyttä eikä tule helposti väärinymmärryksiä.

Sähköiseen asiakaspalveluun on hyvä osaksi asiakkaat ja heidän kommentit ja suositukset tuotteista. Sosiaalinen media on hyvä esimerkki tästä, kuitenkin tulisi yrityksen kommentoida myös heidän kommenttejaan. Se on huonoa asiakaspalvelua, jos näihin kommentteihin ei mitään vastata.

Verkon suosion kasvaessa, täytyy myös yrityksien panostaa asiakaspalveluun ja yksi tärkeä osa on myös kielitaitoisuus. Koska verkko ei ole sidoksissa vain Suomeen ja yritykset haluavat ulkomailta asiakkaita, täytty myös asiakaspalveluun panostaa.

Merkitys asiakkaan eri matkavaiheissa

Ennen matkaa

Sähköinen asiakaspalvelu tulisi palvelutuottajan muistaa asiakkaan eri matkan vaiheissa. Ennen matkaa asiakas suunnittelee ja etsii lomakohteen vinkkejä. Tähän kohtaan palvelutuottajan kannattaisi laittaa asiakkaalle ns. yleinen matkaopas esim. sähköpostiin, johon olisi sisällytetty muun muassa kohteen nähtävyydet, shoppailu mahdollisuudet jne. Kuitenkin jokaisella asiakkaalla on omat motiivinsa, mitä haluaa tehdä lomalla. Näin ollen tämä pitäisi miettiä vähän enemmän henkilökohtaisemmaksi. Siipä pohdin seuraavanlaista ideaa. Matkaa varatessa verkosta palveluntuottajat voisivat varausjärjestelmän yhteyteen miettiä ns. kyselylomaketta "mistä haluat lisätietoa?" , joka koostuisi esimerkiksi seuraavista   asioista: shoppailu, nähtävyydet, rannat, ravintolat, kartta, julkiset kulkuyhteydet ja urheilu. Kun asiakas on tästä tietyt asiat poiminut itselleen, niin näistä tulisi hänelle ennen matkaa matkaopas.  Sähköposti viestiin voisi vielä lisätä linkkejä, kohteen palvelutuottajien sivuille.

matkan aikana

Palvelutuottajat voisivat etukäteen koota tällaiset paketit, jotka tuovat lisäarvoa ja palvelua asiakkaalle tuotteesta. Itse ainakin haluaisin tietää shoppailu mahdollisuuksista, rannoista, yleisistä kulkuyhteyksistä eikä minun tarvitsisi käyttää siihen aikaani.Minusta ennen matkaa on tärkeä muistaa asiakas ja pitää hänet ajantasalla.

Matkan aikana itse en ole ainakaan saanut yhtään sähköpostia palvelutuottajalta, joka esimerkiksi tarjoaisi matkalleni jotain lisäpalveluita. Matkan aikana palvelutuottajat eivät ole oikein aktiivisia. Välillä tuntuu, että kun kauppa on tehty niin se siitä. Kuitenkin pitäisi miettiä, että palvelun parantamiseksi asiakasta tulisi huomioida myös matkan aikana. Matkan aikana monet käyttävät ahkerasti sosiaalista mediaa, johon palvelutuottaja voisi miettiä arvontaa esim. paras lomakuva palkitaan.

matkan jälkeen

Matkan jälkeen monesti olen saanut sähköpostiin  kyselylomakkeen  alkaen lauseella "hei, toivottavasti matkanne meni hyvin, voisitteko ystävällisesti täyttää asiakastyytyväisyyslomakkeemme", itse olen todella laiska täyttämään näitä ja olen aika kyllästynyt niihin.  Tämän asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen voisi laittaa jo ennen matkaa asiakkaalle, niin hän voisi sitä matkan aikana täytellä. Matkan jälkeen asiakas on innossaan ja haluaisi ostaa jo uuden matkan. Tähän palvelutuottajien kannattaisi tarttua kiinni, laittaa asiakkaalle tarjous uudesta samankaltaisesta kohteesta. Myös lisämyyntinä voisi miettiä, että palvelutuottajilla olisi yhteistyötä valokuvayrityksien kanssa, koska kuvia aina matkalta tulee otettua.

Niin kuin olen jokaisessa vaiheessa puhunut lisämyynnistä ja lisäpalveluista, ovat ne tärkeä osa kokonaisuutta. Niiden kautta saataisiin myös nostettua keskioston hintaa.  Pohtiessani näitä kolmea vaihetta ja miten suuri merkitys sähköisellä asiakaspalvelulla on eri vaiheissa. Mielestäni jokaisessa vaiheessa asiakaspalvelu on tärkeää enkö osaa sanoa, missä sitä eniten pitäisi korostaa. Matkan jälkeen tietysti asiakas pitäisi saada uudestaan ostamaan palvelukokonaisuutta, mutta jos ennen matkaa tai matkan aikana asiakaspalvelua ei ole toiminut moitteettomasti, niin on aika vaikea saada asiakas matkan jälkeen innostumaan uudesta matkasta. Näin ollen pidän jokaista vaihetta asiakaspalvelun kannalta tärkeältä.

 

ostoprosesseissa asiakaspalvelun merkitys

Äsken mietittiin sähköisen asiakaspalvelun merkitystä matkan eri vaihessa, nyt mietitään asiaa tarkemmin kun ei olla tehty vielä valintaa matkasta. Ostoprosessin aikana asiakaspalvelu on kaiken a & o, koska jos homma ei toimi niinkuin pitäisi esim. matkaa varatessa, asiakas vaihtaa toiselle palveluntarjoajalle. Verkossa se käy vain yhtä nappia painamalla. Se on aika raakaa peliä verkossa. Tässä pitää palvelutarjoajien miettiä tarkasti omat sähköisen asiakaspalvelun muodot.

Ostoprosessi lähtee jo kun asiakas on suunnittelemassa matkaa ja lähtee etsimään tietoa verkosta hakukoneen avulla. Näin ollen palvelutuottajien tulisi olla hyvin hakukoneoptimoituja. Seuraavassa vaiheessa varaaminen ja maksaminen pitää selkeitä ja apu pitää olla lähellä esim. chat-palvelu tai skype. Sähköposti ei ole paras mahdollinen, koska vastausta ei saa heti. Varsinkin ongelmatilanteissa sähköinen asiakaspalvelun pystyy testaamaan, miten hyvin se toimii. Jos ei toimi, niin asiakas turhautuu ja jättää leikin kesken. Ei siitä turhaan puhuta, miten tärkeää asiakaspalvelu on. Vaikka palvelut muuttuvat sähköisiksi, se ei poista palvelun ydinosaamista. Tässä on vielä kehitettävää.

Yhteenveto

Tässä blogitekstissä perehdyttiin ja pohdittiin sähköisen asiakaspalvelun merkitystä. ensin käsiteltiin sähköisen asiakaspalvelun erilaisia rooleja ja muotoja ja miten niitä voisi hyödyntää enemmän nykypäivään. Minusta verkkosivut kaipaavat enemmän elämyksellisyyttä ja asiakaspalvelu olisi helposti saatavilla internetissä. Sähköisiä asiakaspalvelumuotoja on tullut enemmän eikä enää vain tyydytä sähköpostiosoitteeseen ja puhelivaihteeseen. Kehitystä on siis tapahtunut, hienoa. 

Tämän lisäksi pohdittiin miten matkan eri vaiheissa asiakaspalvelu on tärkeää ja miksi. Omasta mielestäni asiakaspalvelu pitäisi kestää kaikki vaiheet, tässä on vielä parantamisen varaa. Myös ostoprosessin aikana on todella tärkeää, että saa apua jos tarvitsee.

Näin ollen pääsen viimeiseen lauseeseeni: "Asiakaspalvelun tärkeyttä ei tulisi unohtaa, jonka vuoksi varsinkin youtube-videot, skype-puhelut olisi hyviä sähköisiä asiakaspalvelu muotoja."

Mobiili, siinäkö tulevaisuus!

Tämä blogikirjoitus on pohdintaa mobiilikaupan tulevaisuudesta Euroopassa, miten mobiilia käytetään sovelluksena tai maksuvälineenä. Pohdinnat pohjautuvat artikkeilihan, jotka käsittelivät mobiilin eri käyttötarkoituksia mm. mobilepaymenttoday artikkeileihin. Nykyään on ollut jo jonkin aikaa sähköisenä asiakaspalvelu muotona QR-koodit ja koko ajan kehitetään lisää sovelluksia mobiileihin. Mobiilit ovatkin tällä hetkellä yksi kasvava työkalu, jota jokainen käyttää päivittäin.

Täsmä luvut

Luettuani Euroopan "ecommerce" 2013 raportin b to c- toiminnasta. Tässä vähän  poimittuja lukuja, kuinka paljon internettiä nykyään käytetään. Huom! Nämä luvut ovat vuodelta 2012,  jonka vuoksi uskon että luvut ovat vielä suuremmat tänä päivänä. Euroopassa asuu yhteensä 820 miljoonaa ihmistä, joista 529 miljoonaa käyttää internettiä ja 250 miljoonaa käyttää verkkokauppaa.  Vuonna 2012 mobiilisovelluksilla ostaminen kasvoi 5,5% B2C internetmyynneistä ja uskotaan, että tämä tulee joka vuosi kasvamaan. Tästä voidaan olla samaa mieltä, koska eletään vuotta 2014 ja huomataan, että melkein jokainen käyttää päivittäin mobiilisovellusta. Se voi olla joko tabletti tai älypuhelin.

Lähde: Europa B2C ecommerce report 2013

Digitaali sovelluksia

Kuva by Erika

Lukiessani tulevaisuus artikkeileita mobiileista " mobilepaymentstoday"  , puhutaan kokonaisuuksista "mobile banking, mobile marketing ja mobile digital wallet". Mobiilisovelluksia pyritään yhdistämään moneen eri kokonaisuuteen. Mobiili pankkitoiminnassa tärkeässä roolissa on turvallisuus, johon on mietitty erilaisia sovelluksia puhutaan mm. HCE (host card emolution), NFC (near field communication).

Mobiili markkinnoinnissa käytetään mm. MMS & SMS viestejä,  Applen uusi sovellus ibeacon tai digitaalinen sijanti mainonta jne... Euroopan maissa mobillisovellukset ovat nykypäivää, jonka vuoksi markkinointi ja mainonta pitäisi miettiä mobiileihin. Yksi sovellus, jota päivittäin varmaan melkein jokainen käyttää on sosiaalinen media: facebook, twitter ja instragram, jonne pystyy vain mobiilisovelluksella latamaan kuvia.  Yhden artikkelin otsikko oli todella iskevä "want to connect with customer? Think mobile first", tämä pitäisi olla jokaisen yrityksen yksi markkinointi jakelukanavista.

Artikkeleista sain hyvin tietoa uusista sovelluksista, joita Euroopassa käytetään esimerkiksi Saksassa on lanseerattu uusi  Mywallet  Deutche Telekommilta, jossa käytetään NFC- lukutekniikkaa. Paljon uusia lyhenteitä artikkeillessa puhuttiin, jotka olivat itselle ensin aivan uutta tietoa. Kuitenkin uskon, että tulevaisuudessa pyritään kokonaan pois korteista ja käteisestä ja maksetaan kaikki mobiililla. Tällä hetkellä se on vielä pientä, koska myös yrityksille nämä uudet mobiili maksuvälinesovellukset maksavat.

Yhteinen valuutta, mobiili

Kuva by Anand Vyas

Lukiessani artikkeleita liittyen mobiililla maksamiseen, törmäsin montaa kertaa lyhenteeseen NFC (near field communication), joka mahdollistaa maksamisen mobiililla. Tämä NFC-maksaminen perustuu lähilukutekniikkaan, jota käytetään Euroopassa.NFC-maksaminen on käytössä Master- ja Visa-korteille melkein jokaisessa Euroopan maassa, kuitenkin Suomi on vielä tässä lasten kengissä. Alle 25€ ostoksia voi maksaa tällä tekniikalla. Suomessa tällä hetkellä ei ole montaa yritystä, jossa tämä olisi mahdollista. Euroopassa tämä on jo enemmän nykypäivää. Kuitenkaan vielä " digitaalinen lomakkolla" maksaminen ei ole suurta, mutta koko ajan laajenee. Kysymyksenä kuuluukin, miten mobiililla maksamisen voisi yhdistää verkkokauppoihin? Uskoisin, että tulevaisuudessa mobiili tulee olemaan yksi työkalu, jota sovelletaan eri käyttötarkoituksiin. Nythän mobiilia käytetään jo maksuvälineenä. 

Pohdin asiaa Euroopan matkailun näkökulmasta jokainen pystyisi maksamaan eri maissa tai kaupungeissa kännykällään. Kuinka helppoa se olisikaan :) Kuitenkin tämä on pitkä prosessi ennen kuin se tulee onnistumaan.


Lähde: NFC-lähiluku, mobilepaymentstoday

Yhteenveto

Artikkeleiden myötä huomasin, että on paljon kehitteillä uusi menetelmiä ja varsinkin mobiili käyttöä sovelluksena ja maksuvälineenä. Kuitenkin ennen kuin mobiili toimii maksuvälineenä jokaisessa Euroopan maassa moitteettomasti, täytyy tehdä pohjatyöt hyvin. Varsinkin riskien ja turvallisuuden kannalta.

Tulevaisuudessa olisi helppoa, että kaikki olisi yhdessä ja samassa paikassa, kännykkä vaan mukaan ja menoksi. How easy :) Tämä pohdinta antoi itselle paljon uusia ideoita miettiä uudelta kantilta mobiili markkinnointia ja päästä kokeilemaan mobiililla maksamista. Välillä se tuntuu niin utopistiselta ajatukselta, vasta 90-luvulla saatiin kännykät ja nyt niitä jo käytetään maksuvälineinä. Teknologia on kehittynyt nopeasti.

Verkkokaupan ihmeellinen maailma

Aloittaessani pohdinnan verkkokaupan merkityksestä pk-yrityksille ja Suomen elinkeinoelämälle, mietin viime lähijakson tunteja. Ensimmäisenä mieleeni nousi e-strategia ja verkkokauppasuunnitelma, aina pitäisi tehdä ensin pohjatyö ennen kuin perustaa verkkokaupan. Tämä monella yrityksellä meinaa unohtua ja halutaan vain nopeasti tarjontaa verkkoon, jotta ei tipu kokonaan "kelkasta".  Internetin ihmeellisessä maailmassa näkee nykyään monia erilaisia verkkokauppoja ja valitettavasti osasta näkee, ettei verkkokauppaan ole panostettu vaan laitettu sinne. Tällaisen en usko olevan kannattavaa yritykselle. Tämän blogikirjoituksen tarkoitus on perehtyä verkkokauppojen toimintaan ja tarkastellen muun muassa pk-yrityksiä ja matkailun näkökulmasta. Pohditaan myös onko verkkokaupat hyödyksi vai haitaksi Suomen elinkeinoelämälle.

Verkkokauppojen merkitys pk-yrityksille ja Suomen elinkeinoelämälle

Verkkokauppatoiminta on kasvanut huomattavasti viimeisen viiden vuoden aikana ja varsinkin matkailun näkökulmasta melkein kaikki matkanjärjestäjistä toimii nykyään vain verkossa. Kuitenkin yrityksien tulisi muistaa, että verkkokauppa toiminnan tulisi olla kannattavaa, jonka vuoksi on tärkeää ensin tehdä verkkokauppasuunnitelma ja laskelmat verkkokaupan kannattavuudesta. Varsinkin pk-yrityksien tulisi tarkasti ensin miettiä, onko verkkokauppa heidän toiminnalleen kannattavaa.

Pidemmällä tähtäimellä kun katsoo tilannetta, niin verkkokaupat ovat tuoneet  sekä pk-yrityksille että suuryrityksille uusia mahdollisuuksia sekä myydä että markkinoida tuotteitaan. Verkon kautta on tullut uusia jakelukanavia (myyntikanavia), joihin voi perustaa oman verkkokaupan. Kuitenkin ensin kannattaa miettiä oman yrityksen strategia myynti- ja näkyvyyskanavista. Myyntikanavana voi olla esimerkiksi pelkästään sosiaalisen median portaali facebook, jos tämä on yrityksen kohderyhmälle soveliain ja kannattavin tapa myydä tuotteita. Myös markkinoinnin kannalta verkko on tuonut edullisempia tapoja markkinoida tuotteittaan. Nykypäivänä huomaa, että markkinointi on siirtynyt lehtimainoksista enemmän sähköiseen markkinointiin.

Toisena asiana nostan esille on verkkokaupan aukiolon. Se ei ole sidonnainen tiettyyn aikaan vaan auki vuorokauden ympäri. Näin ollen pystytään koko ajan tarjoamaan tuotteita ja palveluita. Esimerkkinä omasta kokemuksesta voin sanoa matkailusta. Kaikki matkani olen varannut ja maksanut verkon kautta ja yleensä vasta illalla olen päässyt koneen ääreen katsomaan vaihtoehtoja, helppoa ja kätevää.

Matkailussa verkkokaupat ovat nostaneet suosiotaan, jonka vuoksi  esimerkiksi matkatoimistot ovat siirtäneet toimintansa kokonaan verkkoon. Uutisistakin valitettavasti olemme saaneet lukea henkilöstövähennyksistä, koska kivijalkatoimistoa ei enää tarvita ja toiminta on keskitetty kokonaan verkkoon. Tuleeko tämä olemaan tulevaisuutta, että kivijalkamyymälät poistuvat katukuvasta ja autiot vuokratilat ammottavat tyhjyyttään? Suomen elinkeinoelämälle ja bruttokansantuotteelle tämä ei ole paras mahdollisuus.

Uusien mahdollisuuksien myötä verkko on valitettavasti tuonut myös riskit pk-yrityksille ja Suomen elinkeinoelämälle. Verkossa kilpailu on kovaa ja yksi suurin kilpailuvaltti on hinta, joka pk-yrityksille ei ole kannattavin kilpailukeino. Myös Suomen kuluttajalaki antaa kuluttujilla ilmaisen palautusoikeuden, jonka vuoksi yrityksen tulee maksaa logistiikka maksut. Toinen asia, joka ei ole paras mahdollinen Suomen elinkeinoelämälle on suomenkielinen verkkokauppa, mutta yritys sijaitseekin ulkomailla. Tästä ei ole Suomen elinkeinoelämälle mitään hyötyä. Verkossa on paljon "kaloja meressä", jonka vuoksi näkyvyys, kohdemarkkinointi ja hakukoneoptimointi on tärkeää. Verkko antaa paljon mahdollisuuksia, mutta täytyy muistaa myös verkon uhat ja riskit.  PK-yritykset voivat hyvin pärjätä verkokaupallansa, jos pohjatyö markkinoinnissa, hinnoittelussa ja näkyvyydessä on tehty hyvin. Kannattaa miettiä omalaatuista ja oman yrityksen imagon ja brändin mukaista toimintaa.Uskon, että verkko ei ole ollut Suomen elinkeinoelämälle uhka, vaan tuonut lisää mahdollisuuksia ja uusia keinoja tienata rahaa. Kuitenkin pitää muistaa verkko on maailmanlaajuinen, jonka vuoksi tämän hallitseminen on mahdotonta.

Toisena suurena riskinä tällä hetkellä on taloudellinen tilanne, joka vaikuttaa koko Suomen elinkeinoelämään. Taloudellinen tilanne on tuonut mukanaan kuluttujien maksuhäiriöt, jotka ovat nousseet vuosien mittaan. Verkosta on helppo tilata ja ostaa, mutta maksaminen onkin sitten toinen puoli.

Muutokset verkkokaupan kaupankäyntiprosessissa

Suurin osa kuluttajista aloittaa tiedon etsimisen ja hintojen vertailun hakukoneen kautta n. 80-90%, jonka vuoksi pk-yrityksien tulisi olla hyvin hakukoneoptimoitu. Varsinkin matkailuun liittyvät hakusanat ovat hyvin suosittuja hakusanoja. Hakukoneoptimoinnissa kannattaa muistaa, että kuluttajat käyttävät myös ns. slangisanoja esim. matka Taikkuihin (Thaimaa).  Tästä lähtee jo kaupankäyntiprosessi ja uskon, että hakukoneiden suosio tulee vielä kasvamaan eläkeikäisten kohdalla. Parin vuoden sisällä eläkeikäisten kasvu nousee ja heillä on paljon vapaa-aikaa. Tässä olisi yksi markkinarako, johon kannattaisi tarttua. Myös sosiaalinen media on nostanut kasvuaan, jonka vuoksi uskon verkkokauppa sosiaalisessa mediassa kannattaa, jos se soveltuu yrityksen tuote- ja palvelutarjontaan. Voisi esimerkiksi miettiä osan tuotteista laittavan sosiaaliseen mediaan myyntiin.

Tärkeäksi rooliksi verkkokaupan kaupankäyntiprosessissa tulee olemaan asiakkaiden profilointi ja osata löytää oikeat myyntikanavat asiakasprofiloinnin pohjalta.  Kuluttajia ostokäyttäymiset ovat erilaisia, jonka varsinkin pk-yrityksien tulee miettiä myynti-ja näkyvyyskanavat tarkasti. Tärkeässä osassa vieläkin tulee olemaan hinta. Myös kuluttajat ovat nykypäivänä tietoisimpia hinnoista, koska verkossa pystyy helposti vertailemaan tuotteita.

Verkko antaa paljon eri vaihtoehtoja kuluttajalle, jonka vuoksi kaupankäyntiprosessi tulee olla selkeä, helppolukuinen ja painallusten määrä alhainen. Kuluttajan on todella helppo vaihtaa toiseen verkkokauppaan, jos sivut eivät ole selkeät eikä maksaminen ole helppoa. Kolmen painalluksen taktiikka olisi hyvä. Tässä tärkeänä asiana, varsinkin palvelutuottajien varaussivuilla, että varaus- ja maksujärjestelmä on integroitu yhteen verkkosivuille. Tässä kuitenkin paljon raha ratkeisee, jonka vuoksi pk-yritykset eivät pysty näihin niin paljon panostamaan.

Matkailun, vapaa-ajan ja elämystuotannon näkökulmasta verkkokaupat tulevat lisääntymään, jonka vuoksi omien verkkokauppojen varaamisen/maksamisen tulisi olla helppoa kuluttajalle. Kaikki pitäisi toimia moitteettomasti ja maksaminen vain yhtä nappia painamalla. Myös varaamisvaiheessa olis hyvä yrityksien tarjota lisäpalveluita, jonka avulla saataisiin keskiostosta nostettua. Matkailussa suurin osa  tarjonnasta on verkossa.

Suurena muutoksena kaupankäyntiprosessissa nostaisin esille monikanavaisuuden, esimerkiksi nykypäivänä älypuhelin on melkein jokaisella kuluttajalla, jonka vuoksi kaupankäyntiprossessin pitäisi toimia kaikilla eri laitteilla puhelimella, tietokoneella ja ipad:llä. Samoin eri mobiilisovellus järjestelmillä: windows, android ja iphone. Tulevaisuudessa maksaminen tulisi onnistua myös mobiilisovelluksilla.

Lyhyesti voisin tähän loppuun sanoa, että kilpailu verkossa tulee vain kiihtymään. Näin ollen yrityksien tulisi miettiä omat linjaukset tarkasti ja tehdä seurantaa ja analysoida. Esimerkiksi google analytics on yksi hyvä esimerkki, josta saat ilmaista tietoa verkkosivujen käynneistä, hakusanoista jne.

Ketkä häviää, ketkä voittaa

Muutokset vaikuttavat kaikkiin, jonka vuoksi on vaikea määritellä asiaa. Rahallisesti suuryrityksillä on enemmän rahaa laittaa erilaisiin uusiin järjestelmiin rahaa kuin pk-yrityksillä. Kuitenkin oikein tehty pohjatyö ja suunnitelma helppovat myös pk-yrityksiä.

Rajoitukset, mitkä tekijät vaikuttavat siihen voimakkaimmin

Pohtiessani asiaa yrityksien näkökulmasta yleisellä tasolla, mitkä rajoitukset vaikuittaa voimakkaimmin verkkokauppaan. Ensimmäisenä nousi mieleeni Suomen lainsäädäntö ja MEK:n tuotekriteerit. Kuitenki verkko on maailmanlaajuinen, joten toisena rajoittavana tekijänä pidän Suomen ja ulkomaan kauppaa. Esimerkiksi jos sinulla on verkkokauppa ja suurin osa ostajistasi on ulkomaalaisia, täytyy tarkasti tietää myös ulkomaiden säädökset. Varsinkin mieleeni tulee Venäjä, koska rajoitukset sinnepäin ovat tiukat.

Rajoitukset mielestäni pohjautuvat enemmän lainsäädäntöön, jossa muistettava että " maassa maan tavalla". Esimerkiksi jos sinulla on suomalainen yritys ulkomailla verkossa, niin silloin pitää noudattaa maan lainsäädäntöä, vaikka sinulla on suomenkieliset sivustot. 

 

Verkkokaupan asema Suomessa verrattuna muihin maihin

Suomi on vielä lasten kengissä verkkokaupoissa verrattuna muihin maihin. Euroopassa yritykset hyödyntävät vielä enemmän verkon jakelukanavia ja yritetään etsiä uusia keinoja. Verkossa on huomannut, että ulkomaiset yritykset osaavat hyvin hyödyntää lisämyyntiä ja varsinkin USA:ssa he hyvin hallitsevat lisämyynnin/palvelun. Verratessa esimerkiksi verkkosivuja ( USA-Suomi) amerikkalaisissa internetsivuilla he ovat tehneet kuluttujille maksaminen helpoksi (esimerkiksi laittaneet etusivulle tiedon asiasta) ns. pröystäilevät tiedoilla sivuillaan ja piilottavat hyvin lisämyynnin kokonaisuuteen. Suomalaisilta puuttuu välillä tälläinen rohkeus ja verkossa omien palveluiden markkinointi on paljon "rauhallisempaa" .  Itse olen myös huomannut, että sosiaalisessa mediassa markkinointi on Suomessa kasvanut, mutta esimerkiksi myyntikanavana se on vielä pientä.

Vielä enemmän itse Suomessa persoonallisempaan verkkokauppaan ja markkinointiin. Mietittäisiin kuluttajien ostokäyttäymistä, motiivia ja tarkemmin asiakasprofilointia. Hyvänä esimerkkinä ulkomaalaisesta verkkokaupasta on M & M, jossa asiakas pääsee itse mukaan tekemään tuotteen. Tämä tekee tuotteesta persoonallisen.

Tällaiset olivat omat pohdintani verkkokaupan ihmeellisestä maailmasta :)