verkkoelämyksien tulevaisuus

Tämän blogikirjoitus on lyhyt kooste verkkoelämyksien tulevaisuuden raportista. Tässä käsitellään elämyksien merkitystä, verkkoelämyksien tulevaisuutta viitaten lähdemateriaaliin ja omiin pohdintoihin. Lähdemateriaalina käytetään muun muassa Joseph Pinen the experience economy  ja infinite possibility videoita, Tarssanen ja Lüthje artikkelia" matkailuelämysten tuottaminen ja kuluttaminen", Elämystuottajan käsikirjaa.  Ensin kuitenkin lyhyesti käsitellään mitä elämyksillä tarkoitetaan, jonka jälkeen käsitellään verkkoelämyksiä.

Elämyksien aikakausi

Elämyksien määrittelemiseksi otetaan avuksi Joseph Pinen video elämystaloudesta, jossa käsitellään talouden eri muutosvaiheet ja miten ollaan päästy elämystalouteen. Ensimmäisenä vaiheena oli alkutuote/raaka-aineet ja puhuttiin maatalousyhteiskunnasta, jossa tärkeässä roolissa oli raaka-aineiden tuotanto, joka  oli suurin osa BKT:n tuotannosta. Tämän jälkeen teollisuus alkoi kukoistamaan, jonka seurauksena raaka-aineista tehtiin hyödykkeitä esimerkiksi vilja raaka-aineista tehtiin leipää, jota myytiin kaupoissa. Teollisuustuotannossa tärkeässä roolissa oli hinta, joka oli yrityksille kilpailutekijä. Talouden kehittyessä myös kuluttajien ja asiakkaiden tarpeet muuttuivat, jonka myötä  siirryttiin palvelukulttuuriin, palvelutalouteen. Palvelutaloudessa kilpailutekijänä oli palvelun laadun kehittäminen, millä nykypäivänäkin kilpaillaan. Palvelutaloudesta ollaan haluttu vielä kehittää ja tuoda asiakkaille enemmän mahdollisuuksia. Tällä hetkellä puhutaan elämystaloudesta, jossa tarkoitus on tuottaa/tehdä asiakkaille aitouden tunnetta esimerkiksi erilaisten ohjelmapalvelutuotteiden kanssa melonta, kalliokiipeily jne... Elämyksien tarkoitus on tuoda asiakkaalle positiivinen kokemus, jonka asiakas haluaa kokoe uudestaankin. Vauraita nyky-yhteiskunnasta monet tutkijat puhuvat jo elämysyhteiskuntina, joissa valtaosa kulutuksesta kohdistuu elämyksiin.

Lyhyen historia koosteen jälkeen palataan nykyaikaan ja miten tänä päivänä elämykset näkyvät. Yhtenä valloittavana tekijänä on internet, joka on tuonut sekä hyviä että huonoja puolia. Kilpailu on yrityksien välillä kovaa ja pitäisi miettiä uusia kilpailukeinoja. Yhtenä kilpailukeinona pidän verkkoelämysten kehittämistä omaan tuotekonseptiinsa. Nykypäivänä käytetään älypuhelimia, ipad, joissa sovelluksien kehitys tapahtuu koko ajan. Kuitenkin ennen kuin alkaa kehittämään uutta elämyskonseptia tulisi tehdä pohjatyö hyvin elämyskolmion avulla.

 Elämyskolmio 

Elämyskolmio koostuu kahdesta näkökulmasta: tuotteen elementeistä ja asiakkaan kokemuksen tasoista. Hyvä tuotteessa tuotteen kaikki elementit pitää onnistua asiakkaan jokaisessa kokemuksen tasossa.  Tuotteen elementtejä on yhteensä kuusi yksilöllisyys, aitous, tarina, moniaisitisuus, kontrasti ja vuorovaikutus. Kokemuksen tasoja on yhteensä viisi motivaatio taso, fyysinen taso, älyllinen taso, emotionaalinen taso ja henkinen taso. Ymmärtääksesi elämystuotekonpsetin, kannattaa hyödyntää elämyskolmio mallia. Elämyskolmio mallin on LEO Lapin elämysteollisuuden osaamiskeskus.

Leo Lapn elämysteollisuuden osaamiskeskus

Verkkoelämykset

Taloudessa ensimmäisenä lähdettiin maatalousyhteiskunnasta ja nyt puhutaan elämysyhteiskunnasta. Kuitenkin internet myötä elämykset ovat tulleet osaksi verkkoa eli pitäisikö jo puhua verkkoyhteiskunnasta. Nykyään verkko on noussut kuluttajien suosiossa ja varsinkin älypuhelimet, tabletit ovat nostaneet suosiotaan. Koko ajan yritetään kehittää uusia sovelluksia palvelemaan asiakkaita.

Aloin miettimään, mitä verkkoelämyksillä tarkoitetaan. Luettuani ja katsottuani Joseph Pinen videot ja artikkelit, niin elämys sanana tarkoittaa positiivista & ikimuistoista kokemusta. Kuitenkin se on yksilöllistä, miten eri tilanteet tuntee. Oikeastaan verkkoelämys voi olla mitä vaan, jos henkilö jää siitä positiivinen kokemus. Aikaisemmin käsittelin sanaa " aitous"  ja mietin miten aitouden tunteen saa verkkoelämyksistä, miten sen pystyy välittämään verkon avulla.  Elämyskolmiossa puhutaan moniaistillisuudesta, jossa mietin miten kaikki aistiärsykkeet voidaan saavuttaa verkkoelämyksen.
Elämykset ovat arkipäivää ja verkossa elämykset voivat olla esimerkiksi virtuaalimaailma, virtual tour, pelit, tarinat, videot, oikeastaan ihan mitä vaan.

Verkko on tuonut paljon uusia mahdollisuuksia ja tulevaisuudessa uskon, että älypuheliem ja tablettien sovellukset tulevat kasvamaan ja tuomaan kuluttujalle lisää tarjontaa. 

Yhteenveto

Tulevaisuudessa elämykset tulevat olemaan verkossa ja sovelletaan arkielämään. Joseph Pine videossa tuo hyvin esille miten yhteiskunta on muuttunut esimerkkinä syntymäpäiväkakku. Alkujaan syntymäpäiväkakun raaka-aineet omalta pihalta ja tehtiin niistä kakku. Nykypäivänä palvelu ostetaan palveluntarjoajalta, joka tekee kakun puolestasi ja samalla järjestää mtös syntymäpäiväjuhlat. Koko paketin saat palvelutarjoajalta ja koko kokemuksesta sinulle ikimuistoinen elämys. Tulevaisuudessa elämyksiä tarjotaan enemmän verkossa vai palataanko takaisin juurille.

Ennakkotehtävä-> yritysvideot

Ennakkotehtävänä oli valita kolme omasta mielestään hyvin toteutettua yritysvideoita. Omiin valintoihin vaikutti videon sisältö, toteutus ja minkälaisen vaikutelman se antoi minulle. Kaksi videoista on yrityksien esittely videoita ja yksi työnhaku video. Nämä kaksi esittelyvideota ovat kuitenkin aivan erilaiset, jonka vuoksi ne valitsin.  Viimeiseen työnhaku videoon vaikutti minut erilaisiuudellaan, ei ollut tavallinen työnhaku prosessi. Tässä lyhyt kooste ja seuraavaksi avaan vähän enemmän teille omat mietteeni videoista.

Haikon Kartano

Haikon Kartano on kartano- ja kongressihotelli, joka tarjoaa monipuolisia palveluita asiakkaille sekä kokousasiakkaille että yksityisasiakkaille. Tässä videossa Haikko toi omat vahvat palvelukonseptit esille ja videossa näkyi myös kartanomainen tunnelma. Videon perusteella sain itse sellaisen tunnelman, että Haikon Kartanossa on upeat puitteet ja yritys haluaa panostaa ylellisyyteen ja palveluun. 

Olen itse käynyt kerran Haikon Kartanossa ja puitteet olivat todella mahtavat. Videosta pystyi myös hyvin aistimaan kartanon tunnelman, joka itselle toi rentouttavan tunteen. Itse voisin mennä viettämään Haikon kartanoon esimerkiksi rentouttavan viikonlopun.

Näiden lisäksi videossa oli hyvin tuotu esille myös Suomen kaunis luonto ja järven ranta, jotka ovat myös Suomen valttikortteja markkinoinnissa sekä suomalaisille että ulkomaalaisille. Sisällöltään videoon oli saatu paljon kuvia yrityksen eri tiloista eikä kesto ollut liian pitkä. Se on minusta yksi tärkeimpiä asioita videota tehdessä, älä tee liian pitkää videota. Videossa oli myös otettu erilaisia kuvakulmia, jossa katsoja näkee erilaisesta perspektiivistä kuvan.  Nämä olivat omat  mietteeni videosta. Katso video ja ihastu!

Kisakallion urheiluopisto

Seuraavana videona  on työpaikkani video, joka julkaisi uuden esittelyvideon 10.9.2014. Mielestäni tähän videoon oli hyvin koottu kokonaisuus Kisakallion urheilupuitteista ja ympäristöstä. Kisakallion urheiluopisto tarjoaa monipuolista vauvasta vaariin. Kisakallioon voit tulla mm. opiskelemaan, viettämään tyhy-ja kokouspäiviä, treenaamaan urheiluseuran kanssa tai viettämään leirikoulua. Tässä vain murto-osa Kisakallion tarjonnasta.

Tässä videossa oli hyvin koottu Kisakallion puitteet varsinkin liikuntamahdollisuudet ja ympäristö, josta mainitsin jo aikaisemmin. Videossa oli hyvin tuotu Kisakallion erilaiset, monipuoliset liikuntamahdollisuudet ja minusta hyvänä esimerkkinä oli, että jokaisessa liikuntatila esittelyssä oli mukana urheiluseura. Tämä antaa katsojalle hyvän vaikutelman. Pidin myös siitä, että oli haluttu antaa kansainvälistä kuvaa Kisakalliosta. Hyvinä loppukevennyksinä olivat "tervetuloa"-sloganit eri kielillä.

Videossa oli paljon materiaalia eri liikuntamuodoista ja Kisakallion puitteista, jotka mielestäni oli hyvin jaettu tähän kokonaisuuteen ns. oli hyvin suunniteltu punainen lanka. Musiikki oli vähän dramaattinen, mutta oikeastaan se sopi tähän kokonaisuuteen. Hyvänä puolena pidin myös, ettei video ollut liian pitkä. Katso video-> "Tervetuloa Kisakallioon!"

Vilperi Digimediat Oy

Viimeiseksi valitsin työnhaku videon. Vilperi digimediat Oy haki johdon assistenttia videon avulla.  Vilperi digimediat oy on digimediatoimisto, joka koostuu kotisivu-, mobiili- ja mainonta palveluista.

Otin tämän videon, koska minusta tämä oli hieno ja erilainen tapa hakea työntekijöitä. Videossa toimitusjohtaja Petri Elovaara kertoi ensin digimedian toiminnasta, jonka jälkeen kysymys kerrallaan sekä toimitusjohtaja ja muut yhteistyökumppaneiden toimitusjohtajat vastasivat kysymyksiin.

Minusta oli kiva nähdä, että keksitään uusia ideoita "vanhanaikaiseen työnhaku prosessiin". Video toi trendikkään kuvan yrityksestä ja huomasi, että halu ja innostus on kova yrityksellä kehittää uusia innovatiiveja. Video antoi kokonaiskuvan, mitä yritys haki videolla ja uskon, että ovat saaneet paljon hakemuksia. Videossa myös huomaa, että henkilökunta on nuorta ja innovatiivista porukkaa.  Katsokaa video ja kommentoikaa!

Johtopäätökset

Tässä lyhyesti avattu nämä kolme videota, joissa itseni mielestä oli potenttiaalia. Kisakallion esittelyvideosta voisin vielä sen verran sanoa, että tämän lisäksi voisi tehdä videon yritysasiakkaillemme. Tämä  voisi ollakin minun kotitehtävän aihe.  Esittelyvideot toivat minusta hyvän ja monipuolisen kuvan yrityksien tarjonnasta. Viimeisen videon otin siksi koska se oli erilainen ja mieleenpainuva.

Elämys verkossa-ennakkotehtävä

Tehtävä oli mielenkiintoinen ja pohdin pitkään, mitkä olisi mielestäni onnistuneita, koukuttavia tuotteita/palveluita, joissa hyödynnetty virtuaali- ja reaalimaailman yhdistämistä. Omia kokemuksia ei tullut montaa ja esimerkeiksi otin itseni mielestä onnistuneita verkkokauppoja ja verkkosivuja, jotka omasta mielestäni ovat hyvin hyödyntäneet virtuaali- ja reaalimaailmaa. Tähän olen tehnyt koosteen omista kokemuksistani.

1) Valokuvat talteen

Ensimmäisenä verkkosivuna on verkkokauppa sivusto, jossa voi tilata erilaisia valokuvia. Sivustolle voi ladata omat kuvat ja tehdä niistä erilaisia kuvakollaaseja, kortteja, kalentereita, kirjoja ja muita erilaisia valokuvatuotteita. Sivusto on nimeltään ifolor. Itse käytän aika paljon ifolorin tuotteita ja pidän siitä, että pystyy itse olla osana tuotteen tekemistä. Tässä voi omista kuvista tehdä paljon erilaisia tuotteita ja näin säilyvät hyvin muistot ikuisesti esimerkiksi kuvakirjassa. Olen tehnyt monta erilaista kuvakirjaa, jossa ifolorin kautta saa kannet mutta itse saa tehdä ja kehitellä sisällön omanlaiseksi. Näin yhdistyy virtuaali- ja reaalimaailma. Pidän siitä, että saat itse käyttää omaa mielikuvista ja kehittää omanlaisen kuvakollaasin juuri omaan tarkoitukseesi. Toisena hyvänä puolena on verkkokaupan selkeä ja yksinkertainen tapa tehdä omanlaisia kuvatuotteita. Itseni mielestä tämä on hyvä esimerkki siitä, miten voidaan tehdä tuote asiakaslähtöiseksi.

2) Visiting London

Toisena esimerkkinä otan virtuaali tour sivuston, jota käytin kun menin ensimmäistä kertaa Lontooseen. Niin kuin kaikki tietävät Lontoossa on paljon nähtävää ja paikkoja, joissa on pakko käydä. Tässä sivustossa on kerrottu, mitä kaikkea voi Lontoossa tehdä jne. Kuitenkin eniten itseäni kiinnosti sivustolla virtual tour map, johon oli merkattu kaikki nähtävyydet, kaupat ja muita paikkoja. Virtual tour kartassa pystyy jokaisesta nähtävyydestä katsoa 360 astetta, joka antaa hyvän kuvan minkälainen tämä paikka on. Itselle tämä auttoi, kun meni paikan päälle. Näin ollen tiesi jo etukäteen minkälaisesta paikasta on kysymys ja minkälainen on katukuva. Minusta tämä oli hauska idea, minkälaiselta Lontoo näyttää näin ylhäältä käsin.

3) Miten löydän perille, karttapalvelu

Aina ennen kuin lähdemme puolisoni kanssa omatoimimatkalle käytän google maps palvelua. Kartan kautta pystyy katsomaan reittiohjeet julkisilla kulkuneuvoilla, taksilla, kävellen, pyörällä tai omalla autolla. Palvelussa voi myös katsoa satelliitin avulla katukuvan paikasta, jonne olet menossa. Tämä karttapalvelu on helppokäyttöinen. Itse olen pitänyt tästä, koska tämä on helppokäyttöinen ja antaa sinulle hyvät ohjeet. Karttapalvelussa voit vaihtaa satelliittikuvaan, joka antaa sinulle paremman kuvan, minkälaisesta paikasta on kysymys.

4) Suut makeaksi

Tällä verkkosivustolla pystyt itse rakentamaan ja kehittämään persoonallisia lahjoja karkeista.My M&M´s  on luonut oman verkkokaupan, jossa pystyy tekemään karkkeihin omia kirjoituksia esimerkiksi hääkarkkeihin, syntymäpäiviin. Asiakas pääsee itse tekemään ja valitsemaan minkälaiset värit, kuvat ja tekstit haluaa karkkeihin. Itseni mielestä tämä hauska ja persoonallinen tapa muistaa puolisoasi tai ystävääsi. Tämä on myös hyvin yksinkertainen ja helppokäyttöinen

Yhteenveto

Esimerkeiksi halusin ottaa erilaisia verkkosivustoja, jotka ovat mielestäni hyvin miettineet yrityksensä konseptin ja virtuaalisen maailman yhdistämisen reaalimaailmaan. Nämä esimerkit ovat sellaisia, mitä olen itse käyttänyt ja näistä on jäänyt itselle positiivinen kokemus.

#diversehelsinki

Kotitehtävänä oli leikkimielinen twitter kilpailu neljän ryhmän kesken, jossa voittokriteerinä oli "arvokkain tili". Hauska tehtävä, ja toi myös itselle uusia haasteita mm. opetella käyttämään twitteriä. Tämä oli itselle aivan uusi some-maailma. Sitten lähdettiin tuumasta toimeen ryhmän kanssa.

Ensin piti keksiä mielenkiintoinen aihe ja idea, mistä pystyy jokainen twiittailemaan. Lyhyen pohdinnan jälkeen päädyttiin nimimerkkiin #diversehelsinki. Tämän twitter-tilin tarkoitus oli näyttää Helsingistä muutakin kuin ydinkeskustaa ja näyttää, mitä kaikkea Helsingissä voi tehdä ydinkeskusta alueen ulkopuolella. Jokainen ryhmän jäsen sai tietyn osa-alueen, josta twiittattiin. Omani oli erilaiset shoppailumahdollisuudet, joissa perehdyin enemmän kirpputoreihin, vintage kauppoihin ja uniikki kauppohin. Tästä se kilpailu sitten alkoi....

Kaivarinkanuuna kirpputori

Miten homma eteni

Koulupäivien jälkeen lähdin toteuttamaan tehtävää mietintämyssy syyhtyten. Heti seuraavana päivänä suuntasin autoni kohti Helsinkiä kamera mukana. Kameran lisäksi mukanani oli Helsingin kartta ja tästä se seikkailu alkoi. Kiersin kartta kädessä mm. Kruununhaka aluetta, Hietalahdenkatua, Kaivopuiston rantaa. Hauskaa oli ja sain vielä hyviä vinkkejä yhdeltä kirpputorin työntekijältä hyvistä kirpputoreista ja erilaisista pikku liikkeistä. Voisin sanoa, että näytin aivan turistilta. :)  Taltioin kuvat, jonka jälkeen aloin tutustumaan twitterin ihmeelliseen some maailmaan.

Chjoko suklaakauppa

Ensimmäinen kuva oli Kruununhaasta otettu maisemakuva, jonka twiittasin. Huomasin, ettei se vaikeaa ollut. Haasteellisempana osana kuitenkin pidin, miten löytäisin parhaimmat keinot tilin arvon nostamiseksi esimerkiksi uudelleen twiittauksen avulla. Jokainen ryhmän jäsen laittoi twiittauksia
joka päivä ja google + perustettiin yhteinen yhteisö, jossa jaoimme omia kokemuksia ja näkemyksiä. Itse sain paljon uusia vinkkejä ryhmäni jäseniltä. Vinkkejä jaettiin  mm.uudelleen twiittaus tavoista, joilla saisi arvoa n
ostettua.

 

Omat mietteet

Twitter oli itselle  uusi tuttavuus ja ensin piti perehtyä miten niitä erilaisia merkintöjä käytetään twitterissä ja mitkä ovat parhaimmat tavat yrittää kasvattaa tilin arvoa. Twitter oli itse asiassa todella helppo käyttöinen, mutta välillä haasteita twiittauksissa teki kirjainmäärä 140. Apuna käytin bitly.com sivustoa, jossa pystyi linkkejä lyhentämään. Kuitenkin paljon jäi vielä opittavaa ja osaan vasta tehdä pintaraapaisuja twitterissä, varsinkin perehdytystä tarvitsen vielä eri merkintöjen käytöstä.


Twitterin eri merkinnät 
#-merkintä, @-merkintä, uudelleen twiittauksen eri merkinnät, niistä on twitter maailma tehty. Vähän aikaa itsellä kyllä meni, mitä näillä eri Vielä kyllä opeteltavaa riittää mitä
merkinnöillä tarkoitetaan ja miten niitä käytetään twiittauksissa.

Mikä onnistui?

Omana onnistumisena voin sanoa, että osaan käyttää nykyään twitteriä ja kaikki ryhmän jäsenet osallistuivat ja olivat innostuneet tehtävästä. Kuitenkin nähtäväksi jää, kuka voittaa. Tehtävässä itsekkin sai paljon uutta tietoa ja uskallusta käyttää twitteriä, ei se niin ihmeellistä ollut.

Loppusanat

Hietalahden kirpputori

Tehtävä oli hauska ja mielenkiintoinen ja samalla saatiin nostettua kilpailuhenkeä luokan kesken. Omassa ryhmässä ilmapiiri oli hyvä ja kannustava. Twitter toi myös itselle uusia markkinointi näkökulmia omaa työpaikkaa kohtaan. Tehtävässä toisin tekisin omat uudelleen twittaukset, koska sain uusia vinkkejä kisan viimeisinä päivinä. Loppuun voisin vielä sanoa, että  kivaa oli, niin kauan kuin sitä kesti.

Sähköinen liiketoiminta

Internet on muuttanut kuluttajien ostokäyttäymistä ja suurin osa kuluttajista on jotain ostanut tai varannut verkkokaupan kautta.  Muutokset ovat vuosien varrella muuttuneet paljon ja tuonut uusia sovelluksia näkyvyys- ja myyntikanaviin. Yksi tällä hetkellä nouseva on mobiilisovellukset. Tämän blogikirjoituksen tarkoitus on pohtia ja käsitellä kuluttajaverkkokauppaa ja siihen vaikuttavia tekijöitä.

Kaupankäynnin arvoketju

Viitaten Michael Porterin perinteiseen arvoketjumalliin, jossa keskitytään tehokkuuteen ja kilpailuedun ylläpitämiseen.  Michaelin Porterin malli pohjautui ensisijaisiin toimintoihin ja tukitoimintoihin. Tukitoimet koostuvat taustalla olevista asioista mm. yrityksen infrastruktuuri, henkilötöstöhallinta, teknologinen kehitystyö ja hallinto. Ensisijaiset toimintojen tarkoitus on tuottaa voittoa yritykselle. Ensijaiset toiminnot koostuvat seuraavista:

Tulologistiikka->toiminnot->lähtölogistiikka->myynti & markkinointi->palvelu


Pohtiessani, miten Porterin perinteistä arvoketjumallia pystyisi hyödyntämään sähköisessä kaupankäynnissä. Arvoketjun tarkoitus on jalostaa raaka-aineesta tuote loppukäyttäjälle eri toimijoiden avustuksella. Mietitään kokonaisuutta matkailun näkökulmasta ja mennään 10 vuotta takaisin päin. Tietoa ja matkailukohteita etsittiin esitteistä ja matkatoimistoista, markkinointi oli lehdissä ja matkaesitteissä ja varaus tehtiin joko soittamalla matkatoimistoon tai matkatoimistossa. Matkailuvirkailija hoiti kaikki järjestelyt hotellin, lennot ja muut lisäpalvelut, kuitenkin tämä oli sidoksissa työaikaan.

Nykyään internet on tuonut paljon uusia jakelukanavia ja verkostoja, joiden kautta matkailija pystyy vertailemaan matkailupalveluita, varaamaan ja maksamaan vuorokauden ympäri. Internetin myötä matkan varaaminen ja maksaminen ei ole enää kellonaikaan sidonnainen. Maksuvälineenä voi käyttää joko korttia tai verkkopankkia, nykyään on myös muitakin vaihtoehtoja. Uusien jakelukanavien myötä matkailija vertailee eri palvelutuottajien ja matkanjärjestäjien hintoja, hinnasta on tullut vielä suurempi kilpailuvaltti internetin myötä. Tärkeänä aloistusalustana on hakukoneet, joista yleensä ensimmäisenä aloitetaan matkan järjestäminen. Kun ennen katsottiin esitteitä, niin nykyään hakukone suuressa suosiossa.

Kaupankäynnin arvoketjuun yksi huomattava muutos on, että matkailija voi suoraan ostaa palvelut palvelutuottajan sivuilta ilman välivaiheita. Ostaessaan suoraan palvelun palvelutuottajalta esimerkiksi lentoliput, saa matkailija sähköpostiinsa vahvistuksen ja elipun. Näin ollen ei mene välityspalkkiomaksuja, jos suoraan varaa palvelutuottajalta palvelun.

Kuitenkin valmismatkoissa matkailija käyttää matkanjärjestäjää, joka on koonnut lennon+hotellin yhteen pakettiin eri palvelutuottajien tarjonnasta. Tässä matkailija käyttää välivaiheita, jotka ovat valmiiksi katsoneet lentojen aikataulut, hotellin ja pakettihinnan. Matkatoimistojen ja matkanjärjestäjien online verkkopalveluiden lisäksi on tullut paljon uusia jakelukanavia ja nykypäivänä internetissä on monta eri myyntikanavaa, josta matkailija voi palvelunsa ostaa mm. aggregaatit eli kokoamispalvelut supersaver.fi, OTA, hakurobotit (momondo), GDS-kanavat ja monikanavaiset palvelut booking.com.  Näin ollen  matkailija pystyy eri kanavien kautta ostamaan palvelunsa.  Hotellien kohdalla suosio on kasvanut monikanavaisissa myyntikanavissa, johon on kerätty eri palvelutuottajien palvelut saman sivuston alle. 

Matkailussa on tapahtunut kaupankäynnin paljon muutoksia vuosien aikana ja tarjontaa on paljon saatavilla internetissä, ei tulisi unohtaa asiakaspalvelua. Aikaisemmin, kun kaikki hoiti matkailuvirkailija puolestasi eikä itse tarvinnut kuin maksaa. Internetissä itse täytyy olla tietoisempi asioista ja tehdä kaikki valmistelut, varsinkin jos matkailija itse räätälöi matkansa. Tämän lisäksi tulee muistaa, että internet on tuonut paljon uusi mahdollisuuksia ja kilpailu on kovaa. Eikä voida unohtaa, että nykypäivänä mobiilisovellukset ovat kasvaneet, joka antaa matkailijalle mahdollisuuden ostaa matkansa vaikka heti mobiilillaan tai kohteessa lisäpalveluita mobiilin kautta. Markkinoinnissa yrityksien kannattaa asiaa miettiä.

Lähde: Strategy train, Arvoketju

Matkailun tuotantoverkoston toiminnan tehostamien b to c- ja b to b- kaupoissa

Pohtiessani sähköisen liiketoiminnan tuotantoverkoston tehostamista ja mitkä olisivat ne keinot. Aloin pohtia asiaa matkailuyrityksen kautta, joka tarjoaa hotellimajoitus. Oletan, että tämän yrityksen perusasiat on kunnossa e-trategia, verkkokauppasuunnitelma, tavoitteet, verkkopalvelut ja markkinointi. Markkinoinnissa hyvän huomioitu hakukoneoptimointi ja hakukonemainonta. Näiden pohjana täytyy olla CRM ja ERP integroitu jne. Tämä on lähtökohta mistä lähdetään.


Tuotantoverkoston toiminnan tehostaminen
Tuotantoverkoston toiminnan tehostamiseksi pohjatyöt pitää olla hyvin hoidettu, jotta pystytään tarkemmin katsoa konkreettisia tapoja, miten tuotantoverkostoa voi tehostaa. Ensimmäisenä yrityksen verkkopalvelut tulee olla selkeät ja huokuttelevat ja yritetään saada nostettua keskiostosten hintaa. Tähän olen koonnut asioita, joita tulisi tuotantoverkossa b to c kaupoissa tehostaa:

• Verkkopalveluiden kieliversiot, sivustot maatunnuspäätteillä
• Sivuille tuotekortit ja kuvaukset matkapaketista alk. hintoineen
• Kuvia ja videoita verkkopalveluun
• Yhteystiedot näkyvälle paikalle
• Online verkkokauppa ja linkitys yhteistyökumppaneiden sivuille
• Tiedon etsiminen helppoa verkkopalvelussa
• Online asiakaspalvelu (chat, email, skype-yhteys jne... myös facebook linkitetty sivuille, asiakkaiden palautteet)
• Yhteistyökumppaneiden kanssa yhteinen portaali, kaikki ostetut matkat menevät CRM ja ERP järjestelmien avulla yhteistyökumppaneille (kenen matkailupalveluita käytetään)

B to B kaupoissa tuotantoverkoston toiminnan tehostamiseksi ylläolevien asioiden lisäksi olisi verkostoituminen ja yhteistyökumppanit.

Verkkopalveluiden tuotannon kehittämiseen ja tehostamiseen tarvitaan myös seurantaa, jossa kannattaa hyödyntää ilmaisia palveluita mm. google analytics.

Globaalit jakelujärjestelmät

Globaaleja jakelujärjestelmiä käyttää enimmäkseeen suurimmat matkanjärjestäjät mm. Finnmatkat. Suurimaat GDS järjestelmät ovat Amadeus, TravelPort ja Sabre, joista Amadeusta käyttää 65 000 matkatoimistoa. GDS järjestelmän kautta pystyy rakentamaan verkkopalveluilla vankan pohjan ja joita pystyy yhdistämään toisten varausjärjestelmien kanssa yhteen.  GDS jakelujärjestelmät ovat pk-yrityksille kalliita, jonka vuoksi suuryrityksillä on enemmän mahdollisuuksia kehittää sähköisisiä verkkopalveluita. GDS järjestelmien kautta pystyy tekemään paketoituja matkoja, jotka viittaavat matkanjärjestäjiin.

Uskon, että vielä GDS jakelujärjestelmillä on suuri vaikutus verkkopalveluissa. GDS jakelujärjestelmät ovat varsinkin kaikille matkanjärjestäjille tärkeä jakelujärjestelmä. Matkanjärjestäjien kohdalla GDS jakelujärjestelmät ohjaajavat yrityksen verkkopalveluita, koska ne ovat niin suuressa roolissa heidän tuotantoverkossaan.

Yhteenveto

Tämän blogin oli tarkoitus avata internetin kaupankäyntiprosessin arvoketjua ja miten se on muuttunut verrattuna vaikka 10 vuotta taaksepäin. Tämän lisäksi pohdin, miten tuotantoverkoston toimintaa voisi tehostaa, joka oli haasteellista. Lopuksi pohdin, miten GDS jakelujärjestelmät ohjaavat sähköisiä matkailupalveluita.

Internet on antanut enemmän mahdollisuuksia matkailijoille kaupankäyntiin ja tarjontaa löytyy paljon. Myös uusia myyntikanavia on syntynyt internetin myötä. Näin ollaan saatu enemmän kilpailua yrityksille. Viittasin arvoketjussa  Porterin tekemään arvoketjumalliin, jonka pohjalta aloin miettimään, onko kaupankäynnissä tapahtunut muutoksia.Tuotantoverkkojen tehostamisessa pääpointti oli verkkopalveluiden kehittäminen, jossa pohjatyö oli jo tehty. GDS järjestelmissä tulin siihen tulokseen, että GDS järjestelmät ohjaavat matkanjärjestäjien palveluita, koska heillä on suuri merkitys taustalla verkkopalvelun luomiseen.

 

Giellajohka

Giellajohka haluaa ottaa askeleen sähköiseen verkkokauppaan. Tämän pohdinnan tarkoitus on etsiä yritykselle parhaimmat sähköiset jakelukanavat, jotka toimivat Suomessa, Iso-Britanniassa ja Saksassa. Apunani käytän Matkailun edistämiskeskuksen tuottamia selvityksiä sähköisistä jakelukanavista.

Kuva by Giellajohka

Lyhyt kuvaus yrityksestä

Giellajohka on yritys, joka tarjoaa majoitus- ja ruokailupalveluita aivan Suomen käsivarressa, jossa voidaan taata rentoutunut ympäristö. Giellajohkan läheisyydessä voi nauttia kalastuksesta ja vaelluksesta luonnonhelmassa. Yritys tarjoaa matkailijoille majoitusta, saunomista ja hyvää ruokaa. Yksi valttikortti on sijainti luonnonhelmassa, joka tuo eksotiikkaa matkailuun. Toinen on revontulet, joka on sekä suomalaisille että ulkomaalaisille huikea kokemus.
 

Sähköiset jakelukanavat Suomen markkinoille

Suomalaiset käyttävät paljon hakukonetta etsiessään tietoa, jonka vuoksi yrityksen hakukone näkyvyys pitäisi olla hyvä. Nykypäivänä Suomessa on noussut sosiaalisen median käyttö, jonka vuoksi näkyvyys tulisi olla facebookissa ja instragramissa. Koska yrityksen puitteet ja tarjonta antavat mahdollisuuden mm. kalastukseen, vaellukseen ja luontomatkailuun. Voisi näkyvyyttä lisätä yhteisissä verkostoissa esimerkiksi kalastuksesta kiinnostuneiden keskustelupalstoille. Alla olen listannut näkyvyys- ja myyntikanavat erikseen.

Näkyvyyskanavat

• Sosiaalinen media, facebook, instragram ja youtube
• tehdä youtubeen esittelyvideo

• Lapin matkailu-sivustolla  näkyvyys

•  Näkyvyyttä verkostoiduille keskustelupalstoille esim. kalastus, vaellus
• kalastus.com- sivusto

Myyntikanavat

• Omilla verkkosivuilla online verkkokauppa (majoitus ja pakettimatkat)

•  Matkanjärjestäjän kanssa tehdä yhteistyötä
• Suomen aktiivimatkat

Sähköiset jakelukanavat Iso-Britannian markkinoille

Vuonna 2011 77%  brittitalouksista omisti internet-yhteyden ja 37,4 miljoonalla britillä on oma facebooktilinsä. Heidän pääpaino onkin enemmän sosiaalisessa mediassa ja sosiaalisissa sivustoissa. Iso-Britannia on toiseksi aktiivisin facebookin käyttäjä, jonka vuoksi sosiaalinen media on yksi vaikutusvaltainen jakelukanava. Iso-Britannian kansalaisten keskuudessa on nousussa blogit ja henkilökohtaiset sivut ja lukevat mieluusti ammattitoimittajien tuottamia mm. maaoppaita ja artikkeilta. Matkailun edistämiskeskuksen selvityksien perusteella, olen poiminut tähän näkyvyys- ja myyntikanavat erikseen, jotka mielestäni sopivat sekä yrityksen että brittiläisten markkinoille. Jakelukanavissa mietin yrityksen tarjontaa ja katsoin myös tarpeelliseksi ottaa teemaan sopivia kanavia mm.kalastus ja vaellus. Suurin painopiste kuitenkin on sosiaalisessa mediassa.


Näkyvyyskanavat

• Travel Adviser: lonely planet
• Lonely planet sivustolla käy 4 miljoonaa kävijää kuukaudessa
• Lonely planet sivustolla olisi hyvä saada artikkeli yrityksestä ja yrityksen toiminnasta eri teema sektoreihin mm. vaellus, kalastus, luonto

•  Erilaisille teemaan sopiville sivustoille kommentointia yleiselle keskustelupalstalla esim. gofishing, outdoors magic. Vaikka kerran viikkoon käy katsomassa ja jossain mainitaan Suomi, niin käyttää tilaisuuden hyväksi.

• Visitfinland sivuilla näkyvyyttä

Myyntikanavat

• sosiaalinen sivusto Velvet escape
• tämä on erittäin suosittu matkailusivusto Iso-Britanniassa , joka koostuu mm. myyntikanavista, mainospalstoista, blogista ja keskusteluista. Sivustolta voi ostaa mainostilaa sosiaaliseen mediaan korvausta vastaan.
• yrityksen kannattaa pyytää edustajaa käymään yrityksessä, josta hän kirjoittaisi blogikirjoituksen

• Oma facebook sivut
• tehdä omat facebook sivut ja tehdä sinne pieni verkkokauppa, josta pystyisi varaamaan majoitusta

• Hiking in Finland-sivusto
• on hyvin hakukoneoptimoitu ja kävijöitä käy kuukausittain 11 500 kävijää
• Sivuston omistaja asuu Suomessa, jonka vuoksi olisi varmasti mahdollista saada mainontaa ,kannattaa pyytää bloggaajaa kyläilemään. 

Sähköiset jakelukanavat Saksan markkinoille

Yksi tärkeä asia, jonka nostan heti esille on saksan kieli. Kaikki markkinointi ja mainostekstit tulee olla saksaksi. Saksalaiset käyttävät enemmän sähköisinä jakelukanavina matkanjärjestjien sivustoja. Facebook ja blogikirjoitukset eivät ole saksalaisten tärkeimpiä kanavia, jonka vuoksi yrityksen ei kannatta panostaa siihen. Voisi mielummin miettiä, että menisi osaksi matkanjärjestäjän verkostoa pientä komissiota vastaan. Tarkastelin eri matkanjärjestäjien sivustoja tarjonnan mukaan ja otin kategorioiksi: luonto, kalastus ja vaellus. Matkailun edistämiskeskuksen teettämän jakelukanava kartoituksesta huomasi, ettei Suomi ole kauhean hyvin markkinointu eri saksan kielisten matkanjärjestäjien sivuilla.  Listassa poimin muutamia matkanjärjestäjiä, jotka voisi olla yritykselle kannattavia myyntikanavia.

Näkyvyyskanava

• Visitfinland matkailuportaali   

• Osaksi facebook verkostoa

Myyntikanavat
Myynikanaviksi olen koonnut matkanjärjestäjien erilaisia kotisivuja ja olen valinnut ne teemojen perusteella. Yritys voisi tehdä valmiita matkapaketteja, joka sisältäisi majoitus- ja aktiviteettipalvelut. Nostin kaksi matkanjärjestäjää, joiden kanssa voisi tehdä yhteistyötä markkinoinnissa ja myynnissä. Yhtenä hyvänä puolena näissä molemmissa matkanjärjestäjissä on online kauppa. 

• Wikinger raiser
• laaja tarjonta erilaisia aktiivimatkoja. Tarjonnassa myös Suomen vaellusmatkoja. Sivustolta löytyy online kauppa
• yrityksellä on myös facebook sivut 
• Schulz aktiv reisen
•  Monipuolinen tarjonta erilaisia aktiivimatkoja ja tekee myös matkoja Suomeen. 
• Sivustolla on online kauppa

Yhteenveto

Näiden sähköisen jakelukanavien lisäksi ei tule unohtaa hyvää hakukonenäkyvyyttä eri kielillä ja sivustot ohjautuvat oikean kielisille sivuille.  Sivustojen maatunnuspäätteet pitäisi olla oikein esimerkiksi www.giellajohka.en ja www.giellajohka.de. Huomasin, kun vaihtoi kielen englanniksi sivu muuttui www.giellajohka.fi/en.

Vielä lyhyt yhteenveto kaikisa kolmesta maasta. Suomen markkinoilla pääpaino on omassa online verkkokaupassa ja tehdään yhteistyötä Lapin matkailun kanssa (näkyvyyttä heidän sivustolleen). Näkyvyyttä haetaan myös sosiaalisen median ja verkostoitumisen kautta. 

Iso-Britannian sähköiset jakelakanavat pohjautuvat enemmän sosiaalisiin sivustoihin mm. facebook ja blogit. Näiden lisäksi näkyvyyskanavina erilaiset matkailusivustot ja keskustelupalstat.

Saksan markkinoille suunnitellut sähköiset jakelukanavat poikkesivat kokonaan Iso-Britannian, koska Saksassa käytetään enemmän matkanjärjestäjiä ja pienessä osassa ovat sosiaalisen median kanavat. Näin ollen strategisena suunnitelmana oli enemmän tehdä yhteistyötä matkanjärjestäjien kanssa, jotka valittiin matkanjärjestäjän tarjonnan mukaan.

Tehtävänannon kanssa huomasi, miten eri maiden markkinat poikkesivat toisistaan. Niin kuin esimerkiksi Iso-Britannia ja Saksa olivat oikeastaan vastakohdat toisillensa. Suomessa markkinoilla tärkeää on oma verkkokauppa ja tämän lisäksi hyvät verkostot.

Asiakaspalvelu se kaiken a & o

Asiakaspalvelu on yksi palvelutuottajien tärkeimpiä kilpailukeinoja, jolla pystytään myös verkossa parantamaan yrityksen kilpailuvalttia. Tässä blogikirjoituksessa käsitellään sähköisen asiakaspalvelun muotoja ja rooleja sekä merkitystä ostoprosessissa ja matkan eri vaiheissa.

Sähköisen asiakaspalvelun muodot ja roolit

email                      vaihteennumero                  messenger/ skype                 ask from friend
         tripAdvisor                             facebook                             FAQ                   
youtube                 kyselylomakkeet            videoitu asiakaspalvelutiedoite        QR-koodit

Sähköinen asiakaspalvelu on tärkeä osa verkkosivujen palveluita. Käytän esimerkkinä omaa kokemustani. Olin varaamassa viime vuonna matkaa verkosta, selailin ensin hakukoneen kautta vaihtoehtoja. Päädyin yhdelle matkanjärjestäjän sivuilla, josta varasin sekä lennon että hotellin. Hotellin ja lentojen varaaminen onnistui helposti, tämän jälkeen laitettiin omat tiedot ja seuraavaksi maksaminen luottokortilla. Kortintiedot laitettiin ja kone alkoi lataamaan, lataa ja lataa eikä mitään tapahdu. Tätä kokeiltiin pariin otteeseen ja etsin sivuilta asiakaspalvelua. Löysin numeron, mutta kappas ei ollut enää auki. Laitoin sähköpostia, ei vastausta jne... Huomattiin vielä, että kyseiselle matkalle on vain enää muutama paikka jäljellä.  Seuraavana päivänä soitin heille ja kysyin miksei tämä onnistu. Lopulta löydettiin syy, olin kirjoittanut sukunimen ä:llä enkä a:lla. Aikamoinen ruljanssi yhden kirjaimen takia ja huomasin, miten tärkeää olisi heti saada joku kiinni tai olisi FAQ-kysymyksissä tietoa tällaisesta tai voisi olla esim. chat-palvelu. Olin aika pettynyt palveluun, mutta halvan hinnan vuoksi otin paketin.  Tällaisissa asioissa kaipaa asiakaspalvelua, joka olisi tavoitettavissa myös illalla. Itse selailen verkosta matkoja iltaisinja on se todella turhauttavaa jos palvelua ei saa varsinkin ongelmatilanteissa.


Viime lähipäivinä kävimme läpi paljon erilaisia sähköisen asiakaspalvelun muotoja, joihin itse ei ole aikaisemmin osannut kiinnittää huomiota. Yleisimmät ovat olleet sähköposti ja vaihdenumero. Kuitenkin onnesta olemme kehittyneet sähköisessä asiakaspalvelussa ja huomattu, että on paljon uusia mahdollisuuksia palvella asiakasta verkossa.  Hyvänä esimerkkinä sähköisestä asiakaspalvelusta on mulletoi.com- sivusta. He ovat hyvin hyödyntäneet erilaisia asiakaspalvelumuotoja esim. chat-palvelut, sosiaalinen media, FAQ-kysymykset, kyselylomake sekä perinteiset sähköposti ja puhelinnumero. Itse haluaisin, että hyödynneittäisiin vielä enemmän elämyksellisyyttä ja käytettäisiin oikeita ihmisiä esim. verkkosivuilla olisi mahdollisuus saada palvelua skypen tai messegerin välityksellä. Tähän en ole itse vielä törmännyt. Myös tehdä youtube-video FAQ-kysymyksistä tai asiakaspalvelutiedoite. Sähköinen asiakaspalvelu ei tarkoita, että ollaan keskenään anonyymejä, jonka vuoksi videot toisivat asiakaspalveluun läheisyyttä eikä tule helposti väärinymmärryksiä.

Sähköiseen asiakaspalveluun on hyvä osaksi asiakkaat ja heidän kommentit ja suositukset tuotteista. Sosiaalinen media on hyvä esimerkki tästä, kuitenkin tulisi yrityksen kommentoida myös heidän kommenttejaan. Se on huonoa asiakaspalvelua, jos näihin kommentteihin ei mitään vastata.

Verkon suosion kasvaessa, täytyy myös yrityksien panostaa asiakaspalveluun ja yksi tärkeä osa on myös kielitaitoisuus. Koska verkko ei ole sidoksissa vain Suomeen ja yritykset haluavat ulkomailta asiakkaita, täytty myös asiakaspalveluun panostaa.

Merkitys asiakkaan eri matkavaiheissa

Ennen matkaa

Sähköinen asiakaspalvelu tulisi palvelutuottajan muistaa asiakkaan eri matkan vaiheissa. Ennen matkaa asiakas suunnittelee ja etsii lomakohteen vinkkejä. Tähän kohtaan palvelutuottajan kannattaisi laittaa asiakkaalle ns. yleinen matkaopas esim. sähköpostiin, johon olisi sisällytetty muun muassa kohteen nähtävyydet, shoppailu mahdollisuudet jne. Kuitenkin jokaisella asiakkaalla on omat motiivinsa, mitä haluaa tehdä lomalla. Näin ollen tämä pitäisi miettiä vähän enemmän henkilökohtaisemmaksi. Siipä pohdin seuraavanlaista ideaa. Matkaa varatessa verkosta palveluntuottajat voisivat varausjärjestelmän yhteyteen miettiä ns. kyselylomaketta "mistä haluat lisätietoa?" , joka koostuisi esimerkiksi seuraavista   asioista: shoppailu, nähtävyydet, rannat, ravintolat, kartta, julkiset kulkuyhteydet ja urheilu. Kun asiakas on tästä tietyt asiat poiminut itselleen, niin näistä tulisi hänelle ennen matkaa matkaopas.  Sähköposti viestiin voisi vielä lisätä linkkejä, kohteen palvelutuottajien sivuille.

matkan aikana

Palvelutuottajat voisivat etukäteen koota tällaiset paketit, jotka tuovat lisäarvoa ja palvelua asiakkaalle tuotteesta. Itse ainakin haluaisin tietää shoppailu mahdollisuuksista, rannoista, yleisistä kulkuyhteyksistä eikä minun tarvitsisi käyttää siihen aikaani.Minusta ennen matkaa on tärkeä muistaa asiakas ja pitää hänet ajantasalla.

Matkan aikana itse en ole ainakaan saanut yhtään sähköpostia palvelutuottajalta, joka esimerkiksi tarjoaisi matkalleni jotain lisäpalveluita. Matkan aikana palvelutuottajat eivät ole oikein aktiivisia. Välillä tuntuu, että kun kauppa on tehty niin se siitä. Kuitenkin pitäisi miettiä, että palvelun parantamiseksi asiakasta tulisi huomioida myös matkan aikana. Matkan aikana monet käyttävät ahkerasti sosiaalista mediaa, johon palvelutuottaja voisi miettiä arvontaa esim. paras lomakuva palkitaan.

matkan jälkeen

Matkan jälkeen monesti olen saanut sähköpostiin  kyselylomakkeen  alkaen lauseella "hei, toivottavasti matkanne meni hyvin, voisitteko ystävällisesti täyttää asiakastyytyväisyyslomakkeemme", itse olen todella laiska täyttämään näitä ja olen aika kyllästynyt niihin.  Tämän asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen voisi laittaa jo ennen matkaa asiakkaalle, niin hän voisi sitä matkan aikana täytellä. Matkan jälkeen asiakas on innossaan ja haluaisi ostaa jo uuden matkan. Tähän palvelutuottajien kannattaisi tarttua kiinni, laittaa asiakkaalle tarjous uudesta samankaltaisesta kohteesta. Myös lisämyyntinä voisi miettiä, että palvelutuottajilla olisi yhteistyötä valokuvayrityksien kanssa, koska kuvia aina matkalta tulee otettua.

Niin kuin olen jokaisessa vaiheessa puhunut lisämyynnistä ja lisäpalveluista, ovat ne tärkeä osa kokonaisuutta. Niiden kautta saataisiin myös nostettua keskioston hintaa.  Pohtiessani näitä kolmea vaihetta ja miten suuri merkitys sähköisellä asiakaspalvelulla on eri vaiheissa. Mielestäni jokaisessa vaiheessa asiakaspalvelu on tärkeää enkö osaa sanoa, missä sitä eniten pitäisi korostaa. Matkan jälkeen tietysti asiakas pitäisi saada uudestaan ostamaan palvelukokonaisuutta, mutta jos ennen matkaa tai matkan aikana asiakaspalvelua ei ole toiminut moitteettomasti, niin on aika vaikea saada asiakas matkan jälkeen innostumaan uudesta matkasta. Näin ollen pidän jokaista vaihetta asiakaspalvelun kannalta tärkeältä.

 

ostoprosesseissa asiakaspalvelun merkitys

Äsken mietittiin sähköisen asiakaspalvelun merkitystä matkan eri vaihessa, nyt mietitään asiaa tarkemmin kun ei olla tehty vielä valintaa matkasta. Ostoprosessin aikana asiakaspalvelu on kaiken a & o, koska jos homma ei toimi niinkuin pitäisi esim. matkaa varatessa, asiakas vaihtaa toiselle palveluntarjoajalle. Verkossa se käy vain yhtä nappia painamalla. Se on aika raakaa peliä verkossa. Tässä pitää palvelutarjoajien miettiä tarkasti omat sähköisen asiakaspalvelun muodot.

Ostoprosessi lähtee jo kun asiakas on suunnittelemassa matkaa ja lähtee etsimään tietoa verkosta hakukoneen avulla. Näin ollen palvelutuottajien tulisi olla hyvin hakukoneoptimoituja. Seuraavassa vaiheessa varaaminen ja maksaminen pitää selkeitä ja apu pitää olla lähellä esim. chat-palvelu tai skype. Sähköposti ei ole paras mahdollinen, koska vastausta ei saa heti. Varsinkin ongelmatilanteissa sähköinen asiakaspalvelun pystyy testaamaan, miten hyvin se toimii. Jos ei toimi, niin asiakas turhautuu ja jättää leikin kesken. Ei siitä turhaan puhuta, miten tärkeää asiakaspalvelu on. Vaikka palvelut muuttuvat sähköisiksi, se ei poista palvelun ydinosaamista. Tässä on vielä kehitettävää.

Yhteenveto

Tässä blogitekstissä perehdyttiin ja pohdittiin sähköisen asiakaspalvelun merkitystä. ensin käsiteltiin sähköisen asiakaspalvelun erilaisia rooleja ja muotoja ja miten niitä voisi hyödyntää enemmän nykypäivään. Minusta verkkosivut kaipaavat enemmän elämyksellisyyttä ja asiakaspalvelu olisi helposti saatavilla internetissä. Sähköisiä asiakaspalvelumuotoja on tullut enemmän eikä enää vain tyydytä sähköpostiosoitteeseen ja puhelivaihteeseen. Kehitystä on siis tapahtunut, hienoa. 

Tämän lisäksi pohdittiin miten matkan eri vaiheissa asiakaspalvelu on tärkeää ja miksi. Omasta mielestäni asiakaspalvelu pitäisi kestää kaikki vaiheet, tässä on vielä parantamisen varaa. Myös ostoprosessin aikana on todella tärkeää, että saa apua jos tarvitsee.

Näin ollen pääsen viimeiseen lauseeseeni: "Asiakaspalvelun tärkeyttä ei tulisi unohtaa, jonka vuoksi varsinkin youtube-videot, skype-puhelut olisi hyviä sähköisiä asiakaspalvelu muotoja."